商業銀行柜員服務禮儀與標準化培訓

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課程大綱

第一模塊：服務意識服務心態————– 心服務、薪回報

服務心態建設 – – – 溝通從心開始

服務是一種心態而非技巧

服務經濟時代來臨的大背景

同行競爭的激烈程度

自我職業生涯的發展

如何打造令顧客感動的高品質服務

服務滿意度的期望值管理

把握關鍵時刻、有效提升服務滿意度

提升服務滿意度的ABC法則

窗口柜員服務形象提升訓練六大著力點

溫馨的笑容

關注的眼神

統一的形象

標準的動作

得體的話術

規范的流程
第二模塊：窗口柜員的職業形象塑造——-儀容、儀表統一呈現的美感與專業

職業形象的構成要素

職業形象對企業形象的影響作用

首應效應——這是一個兩分鐘的世界

內正其心，外正其容—服務崗位中男士、女士的儀容禮儀

銀行職員的職業儀容規范

男士、女士發式的職業要求

面容、體味、手部等方面的基本職業要求

女式化妝的基本要求及基本步驟

整齊劃一、傳遞美感— 服務崗位中男士、女士的儀表禮儀

女士儀表禮儀的基本要求

女士服務崗位的著裝的職業要求

女士服務崗位的配飾選用要點

飾品的應用原則及相關禁忌

絲巾的應用及系法

女士服務崗位的著裝禁忌

男士儀表禮儀的基本要求

男士服務崗位專業形象的基本要求

演練:一分鐘形象改進
第三模塊：窗口柜員的待客儀態訓練——-一招一式體現專業

職業化形象的儀態展示

待人接物時的表情語言應用技巧

眼神的運用技巧

目光注視的方向

目光注視時間長短

目光注視的位置及避視禮節

微笑的魅力及訓練

笑不露齒還是笑不露齦？

完美的笑容是如何練成的？

微笑訓練

站、坐、走、蹲、鞠躬等儀態的基本要領與相關禁忌

遞接物品、引導、指引手勢的運用要領示范與訓練

動作要領的集體訓練及個別糾正
第四模塊：窗口柜員標準話術規范—————職業化的語言體現

職業化語言表達的三大要領

語音、語調的服務展示

讓你的聲音軟化客戶的心

讓你的不良情緒不要成為引起客戶不滿的導火索

標準話術的基本應用

迎客、業務辦理、送客時標準話術的規范與訓練

十字禮貌用語的應用訓練

超越基本話術深層溝通技巧

贊美的應用

產品推銷的技巧

處理客戶異議的技巧

化解客戶不良情緒的技巧

處理客戶投訴的基本原則
第五模塊：窗口柜員待客流程規范—————職業素養的完美展示

柜員迎客、送客、業務辦理9 步曲

手相招

站相迎

目相接

笑相問

雙手接

及時辦

巧推薦

雙手遞

站相送
第六模塊：職業習慣固化督導訓練 ————–學以致用、數我棒！

流程強化訓練

情景模擬演練