商業銀行大堂經理優質服務呈現秘笈

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課程大綱
第一模塊：大堂經理的崗位職責及優質服務標準

大堂經理的工作職責與內容—銀行與客戶之間的**道風景線

大堂經理應具備的能力與素質

大堂經理的優質服務標準與客戶滿意度

客戶服務的基本原則與要求：共性服務原則、個性服務原則

客戶滿意否由何決定?

客戶滿意VS 客戶忠誠

提高客戶滿意度的關鍵

提高客戶滿意度的技巧

采用方式：理論講解、案例分析。

本章重點：

端正服務心態；

樹立服務意識；

把握客戶的心理，學習滿意度與期望值的關系；
第二模塊：大堂經理的現場接待禮儀

大堂經理的職業形象要求

職業著裝

儀容儀表

職業儀態

站姿、坐姿、走姿、蹲姿

大堂經理客戶接待禮儀

自我介紹

名片交接

指引

手勢

開關門

大堂經理現場客戶服務禮儀

指導取號

指導填單

指導使用ATM機禮儀

回答客戶提問禮儀

低柜服務禮儀

派發銀行宣傳單張禮儀

產品營銷的禮儀

遇客戶不自覺排隊溝通禮儀

遇客戶在前廳大聲喧嘩溝通服務禮儀

遇客戶假幣溝通服務禮儀客戶等待時間過長溝通服務禮儀

現場管理三大類型：

硬件、軟件、氛圍

網點環境5S及視覺營銷的基本標準

咨詢引導區

客戶休息等候區

現金服務區

……

客戶體驗區

采用方式：理論講解、圖片示例、演練互動。

本章重點：

大堂經理基本的職業素養要求及待人接物的禮儀規范要求
第三模塊：大堂經理客戶接待流程優質客戶接待服務的四個階段

尊重客戶

面子原則

表現形式重于內在動機

互動演練：VIP 客戶接待技巧

接待客戶

現場客戶引導與分流

貴賓識別引導流程

客戶分流引導流程

客戶分流引導原則與技巧

客戶分流引導話術

幫助客戶

了解客戶的需求

四大技巧快速判斷客戶服務需求：看、聽、問、思

如何超越客戶的期望值

挽留客戶

為什么時候要平息客戶的不滿？

應對投訴時陽光心態的建設

失去一個客戶的代價

為什么你的顧客會離你而去

投訴給企業帶來的經濟價值及自我改善的機會

銀行業常見投訴的梳理分析

投訴客戶的心理分析

經典投訴視頻案例分析

處理投訴的六大原則

營業廳現場突發事件的應對與處理技巧

采用方式：理論講解、圖片示例、演練互動。

本章重點：

大堂經理如何接待客戶；

大堂經理如何有效識別有價值客戶；

大堂經理如何分流客戶；

大堂經理如何挖掘客戶的需求；

大堂經理如何掌控營業廳的秩序與環境，如何處理客戶投訴及突發事件。
第四模塊：銀行產品的呈現與溝通技巧銀行產品呈現與溝通技巧

挖掘和識別目標客戶

目標客戶挖掘與識別

搜尋客戶源技巧及注意事項

客戶需求分析

客戶冰山模型

高效收集客戶需求信息的方法

高效引導客戶需求的方法

溝通引導的目的

SPIN 引導技巧

客戶心理分析的望、聞、問、切

銀行產品呈現技巧

影響產品呈現效果的三大因素

銀行常見產品呈現技巧

產品推薦的技巧

主動營銷的意識

產品賣點的呈現技巧

產品推薦流程

營銷前準備

確定目標客戶

接近客戶

了解客戶需求

業務產品的介紹與推薦

處理異議

促成交易與合作

售后服務

采用方式：現場模擬演練。

本章重點：

大堂經理如何在雙贏理念的基礎上進行產品營銷

銀行產品營銷、客戶需求挖掘及與客戶溝通的技巧。

第五模塊：

營業前大堂經理開門迎客的儀式

大堂經理儀容、儀表檢查

班前晨會、員工心態調整

采用方式：現場檢查、現場糾錯、現場規范、形成制度。

營業中

1、大堂經理接待客戶過程中標準禮儀的規范的使用情況；

2、大堂經理現場服務客戶的主動性

3、大堂經理現場分流客戶時的溝通技巧

4、識別銷售機會/交叉銷售推介理財產品話術與營銷技巧

5、主動分流（教育）客戶的意識與技巧

6、大堂經理現場處理客戶投訴的能力

7、大堂經理現場管理的意識與能力采用方式：拍照、錄像、找到問題，針對性進行改進建議、現場指導、現場糾錯。