服務一線的極致溝通訓練

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課程大綱
一、塑造專業聲音形象的技巧

語音發聲的物理基礎和心理基礎

語音發聲及吐字訓練

展現專注、有親和力的身體語言

二、開始就讓客戶感到溫暖

接待客戶必須的準備

如何營造和諧融洽的氣氛？

三、專業積極的修辭

堅持正面的表達

運用對方的語言

基于客戶利益的表達

坦陳自己的感受

四、理解客戶的技巧

讓客戶認同你的同理心的方法

探尋核心需求，引導客戶思考的問題漏斗

五、安撫客戶的技巧

與客戶產生共鳴的技巧

運用CLEAR技巧有效安撫

快速展現換位思考的方法

六、預防和化解分歧的技巧

管理客戶的期望值

建設性說不

達成一致的技巧

學習溝通技術的4個黃金法則

七、使投訴客戶滿意的技巧

經典案例學習：完美的服務彌補

變抱怨客戶為忠誠客戶的絕招：彈回式服務彌補技巧（Bouncing Back）

處理投訴的3要素：解決、時間和態度

總結與演練處理客戶投訴的6步絕招

八、服務者的心理調適技巧

客戶服務代表在工作中的心理準備

客戶心理類型分析

服務過程中的常見難題及應對技巧

積極心態的培養