酒店服務意識服務心態培訓

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課程大綱
一、酒店服務意識

一）優質服務的含義

二）優質服務對酒店的要求

1.優質服務對酒店所提出的特別要求

(1)優質服務對酒店員工的素質及管理提出了更高的要求

(2)優質服務特別強調服務質量的整體性

(3)優質服務特別強調前后服務質量的高度一致性

2.必須滿足客人對優質服務的心理需求

(1)舒適暢快

(2)方便快捷

(3)物美價宜

(4)謙讓照顧

(5)安全衛生

三）優質服務的構成

1.服務環境幽雅

2.服務設施完善

3.服務項目齊全

4.服務效率快捷

5.安全保障可靠

6.儀態優雅端莊

四）客人至上的理念

1.客人與酒店員工的關系

（1）選擇與被選擇關系

(2)客人與主人關系

(3)服務與被服務關系

(4)朋友關系

2.對待客人的意識

(1)客人就是上帝

(2)客人永遠是對的

3.服務客人方程式

(1)每個員工的良好形象=酒店整體良好形象，即1＝1

(2)酒店整體良好形象-一個員工的惡劣表現，即1-1＝0
(3)客人滿意＝各個服務員工表現的乘積

五）客房個性化精品服務案例

六）餐飲個性化精品服務案例

二、服務心態

1.酒店行業的特點

(1)酒店是無選擇地必須熱情地為他人提供服務的行業

(2)酒店是提供全方位服務的行業

(3)酒店是沒有任何權力的服務行業

(4)酒店是與人近距離打交道的行業

①酒店是與人進行接觸的行業，而與人接觸就決定了酒店服務的復雜性。

②酒店員工與人接觸的方式與其他行業是不一樣的。

2.員工應當具備的從業心理

(1)態度

(2)意志

①恒心。

②耐心。

③自律。

④自控

(3)情感

①作為一名酒店員工，首先應當充分地認識到酒店服務業的光榮、高尚。

②酒店員工應當熱愛自己的同事，處理好與上、下級的關系。