電話客戶經理綜合素質提升

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課程大綱
一、電話經理綜合篇

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電話經理的角色定位

? 工作層面電話經理的5種角色定位

? 通信行業對電話營銷的三大誤解

? 電話營銷行業對人才的需求

? 電話經理的職業生涯規劃

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電話經理的心態剖析

? 員工心態剖析

? 困惑（不敢給客戶打電話）

? 恐懼期——流產期

? 話務工作的艱辛呈現

? 預防或減輕恐懼的策略

? 嫉妒（團隊與團隊、個人與個人）

? 無所謂

? 平穩

? 興奮

游戲：跨出心中的障礙

案例：打電話被客戶拒絕太多，我恐懼打電話給客戶

案例：客戶不適合這個業務，我打電話給他有心理壓力

? 魔咒

? 什么是魔咒？

? 魔咒圈（自己、別人）

? 力量與魔鬼的訓練

? 家庭壓力的再現

? 魔咒練習

? 魔咒=壓力

? 魔咒容易在電話營銷中心迅速傳播

? 神咒

? 喚醒你的自信力量

? 神咒練習

? 開啟積極的智慧

? 調整快樂的營銷心態

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電話經理壓力緩解

? 放松練習解壓

? 冥想放松法

? 搓手放松法

? 脖子放松法

? 拉伸放松法

? 元音放松法

? 觀念轉換法解壓

? 壓力緩減方法一：沉淀法

? 壓力緩減方法二：稀釋法

? 壓力緩減方法三：過濾法

? 壓力緩減方法四：替換法

? 壓力緩減方法五：蒸餾法

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客戶購買心理分析

? 客戶性格分析

? 顧客購買心理活動

? 顧客為什么要拒絕？

? 顧客為什么要購買的十種原因？

? 客戶為什么要拒接1086？

? 客戶為什么要接聽1086？

? 客戶為什么接聽了20秒就掛斷電話？

二、電話經理服務技巧篇

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電話溝通技巧一：親和力

? 親和力的三個概念

? 電話里親和力表現

? 電話中聲音控制能力

? 聲調

? 音量

? 語氣

? 語速

? 笑聲

? 言之有禮

? 不規范的電話禮儀

? 中國移動電話禮儀禁忌

? 中國移動電話服務用語禁忌

? 電話禮儀規范禮貌用語

現場訓練：女性電話經理如何訓練優美而動聽的聲音

現場訓練：男性電話經理如何訓練有磁性的聲音
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電話溝通技巧二：提問技巧

? 提問的目的

? 提問的兩大類型

? 外呼提問遵循的原則

? 四層提問法

? 請示層提問

? 信息層問題

? 問題層提問

? 解決問題層提問

? 模擬練習：請用四層提問推廣來電提醒業務

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溝通技巧三：傾聽技巧

? 傾聽的三層含義

? 傾聽的障礙

? 傾聽的層次

? 表層意思

? 聽話聽音

? 聽話聽道

? 傾聽小游戲

? 傾聽的四個技巧

? 回應技巧

? 確認技巧

? 澄清技巧

? 記錄技巧

現場演練：電話經理打電話給客戶推薦全球通套餐業務，客戶說你們移動公司都是騙人的，請用傾聽技巧安撫客戶的情緒。

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溝通技巧四：引導

? 引導的第一層含義——由此及彼

? 引導的第二層含義——揚長避短

? 在電話中如何運用引導技巧

? 小品：相親

? 現場演練：某套餐，客戶辦理后一年之內不能取消（運用揚長避短）

? 現場演練:你們為什么經常打電話給我（運用揚長避短）

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溝通技巧五：同理

? 什么是同理心？

? 對同理心的正確認識

? 表達同理心的方法：

? 同理心話術

? 現場扮演：加班

? 現場練習：我要投訴你們的話務員（利用同理化解客戶的怒氣）

? 同理自己

? 案例分享：你是不是新來的？

? 案例分享：讓我抖完再說

? 錯誤的同理自己
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溝通技巧六：贊美

? 贊美障礙

? 贊美的方法

? 贊美的3點

? 電話中贊美客戶

? 直接贊美

? 比較贊美

? 感覺贊美

? 第三方贊美

? 現場訓練：如何贊美客戶的聲音

? 案例：如何贊美客戶的個人魅力
五、電話經理營銷技巧篇

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營銷技巧一：開場白前3
秒

? 開場白之規范開頭語

? 問候語

? 公司介紹

? 部門介紹

? 個人介紹

? 免費電話

? 確認對方身份

? 小練習：陌生客戶開頭語

? 小練習：老客戶開頭語

? 開場白客戶害怕聽到的詞語

? 開場白引起對方的興趣

? 讓對方開心

? 讓對方信任

? 讓對方困惑

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營銷技巧二：挖掘客戶需求

? 信息層 問題層

? 案例：深度挖掘全球通秘書服務需求

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營銷技巧三：有效的產品介紹

? 體驗介紹法

? 對比介紹法

? 價值提煉法

? 主次介紹法

? 客戶見證法

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營銷技巧四：客戶異議處理與挽留技巧

? 正確認識客戶異議

? 根據客戶性格進行客戶挽留

? 挽留客戶應具備的心態

? 面對異議的正確心態

? 客戶異議處理的四種有效方法

? 客戶常見異議

? 我不需要

? 我再考慮一下

? 表示沒空，出差，在開車/開會

? 費用太貴了

? 這個服務不適合我

? 這個業務太麻煩了

? 我已經在用聯通的服務了

? 你們怎么老是打電話過來呀

? 你們都是騙人的

? 我有錢，不需要省錢

? 等有需要的時候再去營業廳辦理吧

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營銷技巧五：把握促成信號

? 促成信號的把握

? 什么是促成信號？

? 促成的語言信號

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營銷技巧六：促成技巧

? 常見的6種促成技巧

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營銷技巧七：電話結束語

? 專業的結束語

? 讓客戶滿意的結束語