白衣天使的美麗秘笈之醫護禮儀

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課程大綱
導言：醫院形象與員工素養的因果關系

1、 窗口人員、護理人員、醫師形象代表企業形象的實質意義

2、 禮儀是什么？

3、 禮儀的來源

4、 醫護禮儀的內涵——敬人之道

5、 醫護禮儀的內涵——仁愛之道
第一模塊：天使形象——-儀容儀表禮儀

1、白衣天使釋義

2、天使的面容禮儀：

3、天使服的正確穿著
第二模塊：天使形象——-儀態禮儀

1、 天使的微笑

2、 天使的優雅—–站姿

3、 天使的謙恭—–欠身禮儀、

4、 天使的愛心—–手勢禮儀、遞送

5、 天使的美麗—–端莊的坐姿

6、 天使的美麗—–自信的走姿

7、 安全的蹲姿

8、 輕柔的操作
第三模塊：門診咨詢、掛號、收費、拿藥、出入院手續辦理窗口人員——-日常服務禮儀

1、門診咨詢、掛號、收費、拿藥、出入院手續辦理窗口人員的服務三聲

（1）來有迎聲：主動熱情而友善的和接待的病患打招呼、問候。

（2）問有答聲：有問必答，按時回答，不厭其煩。

（3）去有送聲：在客戶離開時，要主動與客戶道別。

2、工作中的電話禮儀

（1）電話形象三要素

（2）撥打的禮儀五部曲

（3）接聽的禮儀五部曲

（4）轉接電話的禮儀：5W1H

（5）辦公電話使用的注意事項

6、手機的使用禮儀
第四模塊：天使的口頭表達與溝通——-天使語言禮儀（臨床）

1、現代服務的“白金法則”理念

2、透過語言看本質

3、天使口頭語言的使用

4、天使口頭語言表達的技巧

5、天使常用文明語言的“十講”與“十不講”

6、門診咨詢、掛號、收費、拿藥、出入院手續辦理窗口人員規范的服務語言

7、護理人員的臨床服務語言

8、案例模擬