陽光心態主動服務營銷訓練

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課程大綱
第一講：服務營銷理念

案例鑒賞：“經營之神”王永慶的啟示——我們怎樣在激勵的競爭中留住客戶？

1、什么是銷售？什么是服務？

服務創造差異化，服務是利潤的源泉——銷售是“本”，服務是“魂”！

2、現代服務營銷理念

4P理念到4C理念的轉變

昨天-今天-明天：以客戶需求為導向，以創造滿意服務為目的，創造客戶的增值價值

服務營銷的浪潮席卷今天的企業！

3、服務營銷理念之基本原理

馬斯洛人性需求分析

客戶需求的冰山理論-決定客戶真正購買決定的是冰山上的部分

4、服務營銷中客戶之需求剖析

案例導入，小組討論

十二項客戶需求講解（如：被歡迎之需求——案例講解Walmart 之“十步目迎，五步微笑，三步問好”；如公平公正的需求——案例講解為什么今天航空公司、銀行使用公共柜臺或叫號器）

分析：陽光心態主動服務營銷培訓案例！

解析：陽光心態主動服務營銷內訓案例!

案例：陽光心態主動服務營銷課程案例分析！

第二講：主動服務營銷之五步修煉

一、塑造良好的第一印象，贏得客戶的信任

1、 ——第一印象重要嗎？

信息學3V原理，人際交往之“首印效應”

2、 ——職業化形象塑造 ，展現得體的儀容儀表儀態

當代服務營銷精英之形象塑造十二字原則：專業 信任 精致 品質 時代信息

3、 ——職業化儀態之MOT關鍵時刻

情境模擬：一次商務談判——信任從這五秒開始

4、自查表：你的印象塑造能力如何？（男士 女士）

互動：“模特你我他”

二、傳遞熱情的服務態度，獲得客戶的認同

熱情是吸引客戶的法寶

1、 ——微笑是無聲的通行證，SOFTEN原則之應用

希爾頓酒店之成功之道

2、 ——贊賞是有效的潤滑劑

成年人之十大心理渴求

a) 直接贊美5大核心技巧；

b) 間接贊美4大技巧

c) 真誠贊美的禁忌

情境互動：送人玫瑰，手留余香

3、 ——行為主動傳遞熱情

FORE原則打破沉默！

情景演練：下雨天見到這位客戶，您將如何傳遞你的熱情？

4、 ——熱情把握2項原則

適度的熱情更讓人接受

電信服務之案例：過度服務導致客戶感覺“熱情騷擾”之投訴

三、善用傾聽打開心扉 ，了解客戶的需求

1、 ——積極聆聽的心態

服務溝通中之聆聽雙重意義

美國西南航空招聘大客戶經理之案例

2、 ——怎么聽？“三心”聆聽技巧

海爾之客戶服務“五個一”工程

互動游戲：克服固有認知經驗，耐心傾聽

3、 ——聽什么？了解客戶的需求

本田4S店之營銷案例

客戶顯性需求和潛性需求

心理學喬哈里資訊窗之解析客戶需求

4、 學以致用：與客戶談心練習——您聽到了什么？

四、慧眼識人因人而異 ，影響客戶的決定

1、 客戶進門之“三相”分析

觀察客戶之重點提示

小測試：您認識這些奢侈品品牌LOGO嗎？

2、 鎖定黃金客戶之銷售MAN法則

什么樣的客戶是目標客戶？

不同的客戶如何培養客戶關系

外掘客戶之“5同5緣”法

成功案例：慧明的故事

3、 因人而異，到什么橋頭唱什么歌

——色彩性格測試

4種不同色彩性格的典型特征

紅藍黃綠的客戶之談判方法

4、 ——FAB原則促成客戶決定

成年人之自發兩大行為動機——兩種行銷方式

不同客戶實戰練習：不同的兩款手機銷售