醫患關系與醫患溝通技巧培訓

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課程大綱
第一部分：什么是溝通

破冰：醫護、服務人員溝通技能測試

一、溝通的定義

二、溝通應解決四個方面的問題

三、溝通的基本要素

四、溝通的基本方法

第二部分：溝通的作用

一、溝通可以滿足人們基本的需要

二、溝通可以滿足人們精神的需要

第三部分：21世紀對醫務人員溝通能力的要求

一、溝通能力訓練是醫務人員的必修課

二、醫學專業禮儀培訓是溝通技能的基礎

三、醫務人員應具備的溝通素質

四、醫務人員應具備的贏得患者及家屬接納與信任的條件

第四部分：醫患關系分析

一、醫患關系

二、醫患關系的過去與現在

三、醫患關系的現在與未來

四、醫患關系與溝通

第五部分：溝通的完整過程

1.發送信息的技巧和方法（互動）

2.接收信息

3.反饋（盲人畫像體驗）

第六部分：溝通過程中的障礙

（衛生部科教司一萬份對護理人員的問卷調查：1、溝通困難2、協作困難、“要致富，做手術；做了手術告大夫；索賠至少六位數，天地良心都不顧”）

1.個人因素

（情緒處理：心理投射、轉換體驗、學會表達感受）

2.環境因素

交費窗口

配藥窗口

診室環境、時間

第七部分：溝通三要素

1.聽（搶答測驗、設身處地傾聽：傾聽金句）

2.說（講話方式：角色扮演）

間接與直接：對患者的解釋，對家屬的安慰

忌諱（輸液室“快完了”）

3.問：封閉型與開放型問題對比（舉例、圖表）

第八部分：人際溝通：

1.溝通分析理論的核心：人格結構分析 PAC（情景體驗、視頻研討）

2.患者風格分類（人格特質分析測試、圖表）

3.各類型人際風格的特征和與其溝通技巧（互動）

4.針對不同溝通對象的信息內容安排（角色扮演）

第九部分：醫患間的溝通

一、醫生應注意的溝通方式

直問其痛法

循序漸進法

因人而異法

巧妙轉向法

二、問診溝通技巧

靜聽、評價、詢問、觀察、理解

三、護患溝通要求

規范性

情感性

道德性

藝術性

護患溝通技巧

掌握患者的心理

掌握溝通要件

第十部分溝通的實戰技巧

一、計劃訊息（有效管理溝通的檢核表）

告知病人壞消息的方式與之建立關系

二、溝通的實戰技巧（列舉3個）

1.說話的技巧：三明治式提議法

2.贊美（案例：對不同患者進行贊美）（全員體驗）

3.勇于自我檢討（游戲體驗）

三、電話溝通技巧訓練（視時間和企業實際備選）

四、要點回顧：課程大收獲？如何在工作中改善我的溝通？