銀行行長管理藝術與管理禮儀

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課程大綱

第一章、銀行行長角色認知（案例分析、短片觀看、示范指導、模擬演練、頭腦風暴）
一、何謂管理能力

（一）、管理的定義

（二）、管理的地位

（三）、管理的作用

（四）、管理的使命
二、管理工作職責

（一）、管理的主要職責

（二）、管理職責的內涵

（三）、明確管理范圍
三、管理角色認知

（一）、管理角色功能

（二）、管理角色定位

（三）、管理角色誤區
四、管理技能要求

（一）、對管理的技能要求

（二）、不同管理層的管理技能權重比例

（三）、管理的五項條件

（四）、取得成功的六大法則

（五）、管理的四個層次
五、銀行行業管理現狀分析

（一）、各行業管理者的真實寫照

（二）、各行業管理者致命弱點

（三）、銀行行業管理現狀分析

案例分析：蒙牛：成就領袖企業的36個法則（重點）

伊利：成就領袖管理者的策略與方法（重點）

海爾：成就領袖管理者的策略與方法（重點）

阿里巴巴：馬云的管理策略與方法（重點）

花旗銀行：成就領袖管理者的策略與方法（重點）
第二章、管理者自我認知（頭腦風暴、模擬演練、自我測試、案例分析）

一、溝通技巧測試

二、創新思維測試

三、突發事件處理能力測試

四、團隊管理能力測試

五、自我管理能力測試

六、客戶管理能力測試

第三章、銀行銀行的12大管理藝術及禮儀（頭腦風暴、模擬演練、錄像觀看、案例分析）

一、贏者心態

（一）、凡事正面積極

（二）、凡事巔峰狀態

（三）、凡事主動出擊

（四）、凡事全力以赴

（五）、個人英雄VS團隊精神

（六）、態度VS能力

短片觀看：態度決定一切、執行力勝于一切、別對自己說不可能

模擬演練：贏者心態訓練
二、自我管理

（一）、自我的情緒管理

（二）、目標管理

（三）、時間管理

（四）、工作績效管理

（五）、企業內部人際關系管理

（六）、語言表達能力管理
三、創新意識

（一）、跳脫搏殺的紅海，開創創新的藍海

（二）、創新思維特訓

（三）、管理創新，打造服裝行業的管理藍海

（四）、服務創新，打造服裝行業產品藍海

（五）、十種思維訓練
四、目標管理與績效考核技巧、時間管理

(一)、 如何制定工作總目標

(二)、 如何與下屬設定并達成目標

(三)、 目標分解分解的總原則

(四)、 目標管理分解三大方法:8
/2
法則、四象限法則、巧妙授權與監督

(五)、 目標管理的追蹤

(六)、 目標管理的效果評估：KPI指標評估法、結果導向評估法、過程導向評

(七)、 KPI指標考核技巧

(八)、 績效考核技巧

(九)、 時間管理技巧：四象限法則、8
/2
原則、統籌方法

(十)、 活用現代辦公工具
五、員工心理及深層需求分析

（一）、員工性格分析及溝通管理策略（力量型、活潑型、完美型、和平型）

（二）、顧客性別分析及溝通管理策略（女性、男性）

（三）、顧客年齡分析及溝通管理策略（3
段； 25-3
段；2
-25段）

（四）、員工工作心理分析及溝通管理策略；

（五）、員工的深層需求分析及溝通管理策略；
六、溝通協調

（一）、影響溝通效果的因素分析

（二）、高效溝通的特征分析：時效性、多向性、多面性

（三）、常見溝通障礙分析

（四）、溝通六件寶：微笑、贊美、提問、關心、聆聽、“三明治”（重點）

（五）、深入對方情境

（六）、高效溝通六步曲
七、提高團隊凝聚力及團隊配合

（一）、提高團隊凝聚力技巧

（二）、團隊配合的ABC法則

錄像觀看：團隊就是力量

配合技巧

模擬演練：團隊配合
八、高效的激勵與獎懲

（一）、員工需要什么

（二）、精神激勵VS物質激勵

（三）、獎勵VS懲罰

（四）、精神激勵技巧

（五）、物質激勵技巧

數據分析：來自人力資源調研網的報告

案例分析：麥當勞的精神激勵

海爾的精神激勵

花旗銀行的精神激勵案例

某銀行的正反激勵案例
九、團隊文化建設

（一）、團隊晨會、晚例會文化建設

（二）、團隊學習文化建設

（三）、團隊激勵機制文化建設

（四）、團隊口號

案例：移動公司團隊文化建設

海爾團隊文化建設

麥當勞團隊文化建設

蒙牛：團隊文化建設

花旗銀行：團隊文化建設

模擬演練：團隊文化建設

十、授權與監督

（一）、授權形式

（二）、授權內容

（三）、授權的話術“三明治”法則

（四）、工作進度監督技巧

（五）、工作終結果監督技巧

（六）、工作監督的總結技巧

案例分析：五星級酒店授權及監督正反案例

寶潔：授權與監督技巧

花旗銀行：授權與監督技巧

模擬演練：授權與監督

十一、工作總結及匯報溝通

（一）、工作總結及匯報溝通的五種方式

（二）、工作總結及匯報溝通的要求

（三）、工作總結及匯報的策略與方法

（四）、高績效的團隊會議召開技巧

1、會前布置及準備

2、會中溝通管控技巧

3、會后的執行策略

案例分析：海爾：工作匯報

蒙牛：工作總結匯報案例

花旗銀行：工作總結匯報案例

模擬演練：工作匯報
十二、顧客管理禮儀與技巧

（一）、顧客檔案管理

（二）、顧客動態管理

（三）全員動員服務客戶

（四）、全方位的客戶關懷

（五）、標準化VS 個性化

（六）、程序面VS個人面

（七）、形式比內容更重要

（八）、CRM的使用技巧

（九）、現代客戶關懷工具的使用技巧