網點大堂經理的現場管理

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課程大綱
第一模塊：如何理解現場管理
現場管理的定義
管理的定義
現場管理的定義
為什么要進行現場管理
我們為什么要進行現場管理?
學員互動：你對現場管理的理解？
現場管理的目的
提升服務水平
促進銷售達成
維持運作正常
提升運營能力
第二模塊：現場環境管理
現場布置與陳列（1H）
網點的陳列布局與動線的關系
現場陳列布置的基本原則
手機陳列的基本原則和方法
陳列中避免出現的幾種情況
現場設備管理
網點現場設備包含哪些？
現場設備故障原因分析
現場設備管理5方法
現場衛生管理
現場環境衛生癥狀分析
6S環境管理的制度流程化
6S環境管理怎么理解？
6S的關系
6S現場管理在網點的應用
室內的環境衛生：包括氣味、溫度、照明、標牌應用；
桌椅地面衛生，清理死角；
后倉環境的有序管理；
用電安全與贈品安全；
第三模塊：現場人員管理
現場排班管理
排班管理的原則
分析本網點的業務量時間規律
如何配置臺席與人員數
總結忙與閑所需臺席數量
動態排班，合理安排人員
案例分析：某網點業務量與臺席動態排班表
現場員工輔導的技巧
分析員工的能力與意愿
分析員工的個性與特點
員工短板的KSAO分析法
如何進行短板項目指導
學習準備
傳授工作
試作
檢驗成效
OJT現場輔導五步法
情景演練的使用方法
網點的早會管理
早會的關鍵任務及四大目的
開好早會的四大要素
早會的七步曲及各環節注意事項
早會中員工服務技能的教育培訓技巧
早會中利用生動形式養成員工的好習慣
第四模塊：現場客戶管理
現場客戶關懷
客戶關懷的四大要點
客戶關懷的八個關鍵點
季節和天氣變化時
客戶突發異常情況
特殊人群客戶來到服務廳
客戶需求與政策相矛盾
超出服務范圍時
客戶排隊等候時
服務人員推薦業務時
客戶投訴抱怨時
客戶排隊管理
等候時間段內的客戶心理分析
降低客戶等候心理時長
縮短心理等候時間的5個方面
分類辦理業務
營造客戶忙碌
盡快進入程序
常與客戶溝通
客戶感到公平
第五模塊：現場走動管理
現場走動管理及如何發現問題
什么是現場走動管理
走動管理的檢查項目
走動管理的時機選擇
現場走動管理的巡檢工具表的使用
管理人員發揮敏感度的重要性
網點現場突發事件的解決
用戶突然發病暈倒；
突發火災緊急處理；
用戶大聲喧嘩和有過激行為；
媒體突然上門采訪與媒體接待；
網點操作系統突然崩潰；
網點客流量陡增，大量排隊；
客戶之間發生爭執；
客戶發現物品丟失并尋求幫助；
建立持續激勵的工作氛圍
績效考核與管理的引導
行為上：激發員工的服務營銷一體化
樹立標桿！
績效考核比例調整
管理人員是規范的監控者；