旅游企業文化管理與員工服務精神培訓

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課程大綱
上午：旅游企業文化建設與完善

課程收益：了解企業文化概念，掌握建立優秀企業文化的方法。

第一講：什么是企業文化

1、什么是企業文化

2、旅游企業為什么需要文化

3、企業文化的具體內容

4、企業文化的類型

第二講：如何建立企業的價值觀

1、什么是企業的價值觀

2、價值觀，旅游企業文化的基石

3、樹立價值觀的重要性

4、優秀價值觀的共性

第三講：如何建立企業組織行為文化

1、團隊精神與學習型組織

2、成功企業家應具備的精神元素

3、發揮企業英雄人物的作用

4、成為學習型領導的7個步驟

第四講：如何建立管理與營銷文化

1、人本管理的三個核心出發點

2、人本管理的五層次

3、建立游客滿意的營銷文化

4、形象化營銷模式

第五講：旅游企業形象戰略CIS

1、旅游企業形象策劃的原則

2、什么是CI與CIS

3、旅游企業的理念（MI）、行為（BI）、視角（VI）識別系統

4、旅游企業公關關系
下午：景區員工：服務提升與心態管理

第一部分：服務提升的技巧和管理

第一講 將顧客服務視為旅游企業的核心競爭力

1. 前言

2. 有機性市場的改變及其掌控技巧

3. 服務營銷新觀念與4R策略

第二講：服務缺陷分析

1、劣質服務

2、服務速度慢

3、排隊等待

4、服務態度粗魯無禮

5、預定處理

6、催促顧客

……

第三講：服務理念

1、規范服務

2、個性服務

3、情感服務

4、延伸服務

5、顧客服務的等級

6、顧客要什么

7、顧客是怎么失去的

8、為什么要有服務意識

……

第四講：管理理念

1、點子

2、思維定勢

3、市場營銷

4、成本控制

5、眼中有活到我為止

6、人才

7、狼

8、指鹿為馬

9、服從意識

10、服務意識

……

第五講：服務內涵

1、服務體現“可靠度”

2、服務體現“可信度”

3、員工體現靈敏度

4、有形服務體現“完美度”

5、無形服務體現“充實度”

第六講：人際關系

1、怎樣與顧客相處

2、怎樣與上司相處

3、怎樣與同事相處

4、怎樣與自己相處

第七講：管理者的責任

1、對游客負責

2、對上司負責

3、對下屬負責

第八講：做人的涵養

1、心存感謝之心

2、要有氣度

3、要給下屬有培養和發展的機會

4、要贊美別人

5、了解下屬

第九講：做事的態度

1、少說多做

2、主動做

3、用心做

4、責任感

5、現場督導

6、理事能手

……

第十講：溝通協調

1、溝通的定義

2、溝通的四大秘訣

3、勾通的作用

4、溝通的步驟

第十一講：旅游企業高管容易犯的錯誤

1、拒絕承擔個人責任

2、未能啟發工作人員

3、只重結果，忽視思想

4、在公司內部形成對立

5、一視同仁的管理方式

6、忘了公司的命脈：利潤

7、只見問題，不看目標

8、不當老板，只做哥們

……

第十二講：對于旅游企業而言我們應該做到4個零

1、零浪費

2、零耽誤

3、零事故

4、零抱怨

第十三講：對于旅游企業而言我們應該避免5個零

1、有安排＋不落實＝零

2、有制度＋不執行＝零

3、有職位＋不做事＝零

懷著感恩的心工作、讓我們敬業愛崗

1、告訴你的老板，你是多么熱愛自己的工作

2、多么感謝從工作中獲得的機會

3、我們應該為他人，也為自己，多一些感恩，多一些善意，多一些微笑

4、用感恩的心態去對待工作

5、在意你的工作、在意你的老板、同事等

6、你不要忘了感謝你周圍的人，包括你的上司和同事。感謝給你提供機會的公司，因為他們了解你、支持你。

7、去理解你的老板

8、理解上司對你的批評

9、感恩你的老板

10、感恩自己的顧客

11、感謝所有幫助和批評過你的人

12、感恩會使自己快樂