銀行一線崗位情景式服務禮儀訓練

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課程大綱
前言：
分享：禮儀的魅力
服務禮儀的設計原理
鏡像化服務禮儀現狀(頑疾與癥結)
案例討論:我們距離優質服務禮儀還有多遠?
模塊一、形象禮儀—美好的第一印象
1. 服飾禮儀
2. 儀容禮儀
1）發式
2）面部
3）指甲
4）飾品佩戴
5）個人衛生等
情景演練: 現場直播糾錯練習
模塊二、服務儀態禮儀訓練——展現你的職業風采
1. 儀態禮儀訓練（1）—表情
2. 儀態禮儀訓練（2）—站姿
3. 儀態禮儀訓練（3）—坐姿
4. 儀態禮儀訓練（4）—行姿
5. 儀態禮儀訓練（5）—蹲姿
6. 儀態禮儀訓練（6）—點頭致意
7. 儀態禮儀訓練（7）—鞠躬禮
8. 儀態禮儀訓練（8）— 常用手勢
情景演練:現場直播糾錯練習
模塊三、客戶服務過程中的禮儀
1. 有聲語言的“包裝”
1）語音、語速、語調、音量的把握
2）語言的魅力
3）接近客人的技巧
4）說服客人的技巧
5）拒絕客人的技巧
6）贊美客人的技巧
情景演練: 現場直播糾錯練習
2. 客戶服務過程中的禮儀要點
1）服務準備
2）迎接客戶禮儀
3）業務辦理禮儀
4）營銷過程中的禮儀
5）客戶投訴處理禮儀
6）送別禮儀
3. 服務中的同理之心
4. 服務禁忌
情景演練: 現場直播糾錯練習
模塊四、實用商務禮儀
1. 握手禮儀
2. 交換名片禮儀
3. 介紹禮儀
4. 同行禮儀
5. 引領禮儀
6. 電梯禮儀
7. 乘車禮儀
8. 商務接待禮儀
9. 電子郵件禮儀
10. 電話禮儀