網點督導與網點精神塑造

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課程大綱
第一篇：網點精神塑造的實質與目標

■ 明白了客戶對銀行的期待，職員對銀行的期待？

■ 讓員工尊重客戶，銀行如何尊重員工？

■ 如何讓員工充分展示積極行為，發揮團隊協作精神，提供卓越的服務？

■ 網點精神與目標——尊重 鼓勵 協作 卓越
第二篇：營業廳服務禮儀督導評價標準

■ 儀容儀表規范

■ 儀態與服務動作規范

■ 表情規范

■ 語言規范

■ 投訴處理流程

■ 心態管理與情緒調節
第三篇：網點督導模式建立與執行——大廳制勝

■ 大堂分工——

普通柜員

高級柜員

個人業務顧問

客戶經理

大堂經理

■ 工前檢查流程

■ 來自客戶的聲音——與大堂經理有交流的客戶對銀行的滿意度更高

■ 客戶體驗與大堂經理成良性互動

■ 大堂經理的角色與職責

■ 大堂引導的優勢

■ 大堂目標——降低等待時間和放棄率

提高銷售成果

提高自助設備替代率

向客戶提供一致性的服務體驗

強化客戶被尊重、被關注的心理滿足感

提高客戶滿意度

■ 大堂流程——識別客戶

如何發現銷售線索

分流客人，使客人得到及時專業的指導

受理咨詢與投訴

啟動后備資源

送別客人

■ 大堂經理的指導職責——評估客戶體驗

改善客戶體驗

接班與應急計劃

對員工正式與非正式的指導

對員工正式與非正式的激勵

■ 大堂實踐——如何招呼客人

如何對普通客戶與VIP客戶實行差異化服務

如何把客人交到同事手上

如何轉述客人的需求

客人繁多時如何啟動后備資源

如何對特殊客人優先安排服務

巧妙提問——如何挖掘銷售線索

如何回答客人的這些問題

第四篇：網點督導模式建立與執行——員工激勵

■ 晨會制度——總結

糾錯

表揚

激勵

鼓舞

晨會模板演練

■ 建立精神墻，讓激勵有目共睹

■ 上級領導電話表揚與嘉獎

■ 網點主任對下屬員工即時行為指導

■ 季度談話——

談話目標與流程

談什么

怎么談
第五篇：網點督導模式建立與執行——行為指導

■ 工前檢查

■ 柜員流程

■ 個人業務顧問流程

■ 客戶經理流程
第六篇：網點監督與工具使用

■ 網點服務監督評價表

■ 神秘人調查問卷設計

■ 營業環境評價表

■ 客戶需求評價表

■ 客戶投訴處理評價表

■ 員工精神表揚卡設計