商場導購服務禮儀培訓

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課程大綱
第一講：有禮走遍天下

1、禮儀的概念

2、中西文化上的差異在禮儀上的具體體現

3、禮儀是如何體現教養——國際商務禮儀通則

4、美學、心理學在禮儀中的適用
第二講：商場服務禮儀的價值

1、內強素質

2、外塑形象

3、提升競爭力塑造商業價值

案例討論：他為什么受歡迎而她為什么不受歡迎
第三講：職業形象塑造篇

第一篇、定位你的職業形象：讓形象輔助您事業的發展

1、職業形象的構成要素

2、職業形象對事業發展的影響

3、你的形象價值百萬——不修邊幅的人在社會上是沒有影響力的

4、看起來就象個成功者——定位你的職業形象

第二篇、職業形象中的儀容

一、首應效應——這是一個兩分鐘的世

二、面部修飾

1、修面：男士魅力的亮點！

2、化妝：女士職業形象的標志！

三、發部修飾

1、發部的整潔

2、發型的選擇

3、頭發的美化

四、肢體修飾

1、手臂的修飾

2、下肢的修飾

五、商場柜員儀容禮儀禁忌

講解、提問、測試

第三篇：職業形象中的儀表

一、著裝的基本原則

1、個性原則

2、和諧原則

3、TPO原則

二、常見著裝誤區點評

三、工作裝及領帶禮儀

四、鞋襪的搭配常識

五、首飾、配飾、皮包的選擇和使用規范

六、揚長避短的體型調整著裝

講解、分析、案例討論

第四篇、職業形象中的儀態

一、動作語

1、手勢語

2、站姿

3、坐姿

4、走姿

5、蹲姿

二、表情語

1、微笑

2、目光

三、能力訓練

項目一：微笑、目光訓練

項目二：站姿訓練

項目三：走姿訓練

項目四：坐姿訓練

項目五：蹲姿訓練

項目六：手勢禮儀訓練

項目七：鞠躬禮

項目八：綜合訓練

講解、示范、實操、分組練習
第四講：商場柜員電話禮儀

一、接聽電話

1、聲音標準與禮貌用語

2、重要的**聲

3、端正的姿態與清晰明朗的聲音

4、迅速準確的接聽

5、認真清楚的記錄（5W1H）

6、掛電話前的禮貌

二、撥打電話

1、撥打電話的時機

2、注意事項

三、電話禮儀禁忌

案例分析、實際場景模擬訓練
第五講：商場柜員日常見面禮儀

一、稱呼禮儀

1、適宜的稱呼

2、稱呼時應注意的問題

二、介紹禮儀

1、介紹自己

2、介紹他人

3、介紹集體

三、名片使用禮儀

1、名片的遞交禮儀

2、名片的接收禮儀

3、交換名片的順序

四、握手禮儀

1、具體時機

2、先后次序

3、有效方式

情景案例：在商品交易會上
第六講：商場柜員常用禮儀