患者為尊的醫護服務禮儀

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課程大綱
第一部分 理解患者為尊的服務

一、概述

1、體驗的心里特征

2、體驗的情緒分析

3、體驗的不同類型

二、患者為尊的服務理念

1、患者為尊服務的概念

聽音樂

講體驗

2、患者為尊的核心 ——以患者為中心

案例分享

以患者為中心的理念和表現

練習：區分何者為以患者為中心

3、患者為尊的回報 ——超值的服務

提升預判患者需求的先見能力

超值服務的無窮價值

案例分享：超值服務的回報

第二部分 患者為尊服務之溝通技巧

一、醫護服務語言的基本原則

1、規范性

2、保密性

3、情感性

4、分寸感

二、醫護工作者溝通的基本技巧

1、傾聽

案例分享：區分不同表現的聽的習慣

2、說

研討練習：客戶服務過程中十個常見場合下的應答

案例分析：說的口氣

3、問

案例分享：問的智慧

如何運用開放式問題與封閉式問題與客戶溝通

4、動

活動：身體語言的影響力

案例分享：客戶服務過程中如何提升感染力

三、醫務工作語言的禁忌

第三部分 患者為尊服務之形象塑造

一、醫護工作者的儀容禮儀

1、頭發

2、醫生、護士帽的正確佩戴

3、面容

4、工作淡妝三部曲

二、醫護工作者的儀表禮儀

1、醫生服的穿著規范

2、手術服的穿著規范

3、護士服的穿著規范

4、護士鞋種類的選擇

5、醫用口罩的正確佩戴

三、醫護工作者的儀態禮儀

1、恰當的眼神

2、親和的微笑

3、精神的站姿

4、干練的走姿

5、優雅的坐姿

6、文雅的蹲姿

7、專業的手勢

8、真誠的鞠躬

四、醫護工作者交往禮儀

1、見面禮儀

2、介紹禮儀

3、名片禮儀

4、電話禮儀

5、醫院工作場所禮儀細節

第四部分 患者為尊服務之服務技巧

一、接診醫生服務禮儀

二、手術醫生工作禮儀

三、查房醫生服務禮儀

四、門診護士服務禮儀

五、病房護士服務禮儀

六、導醫護士服務禮儀