保安服務的意識及禮儀培訓

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課程大綱
第一章、服務禮儀與職業形象

1、物業公司禮儀的主要內容、特點、基本原則

2、內容：加強個人素質、外塑企業形象；企業現代競爭的附加值，人際關系的潤滑劑

3、職業形象的構成要素、傳達的信息及作用：個人層面、公司層面

4、職業生涯中應普遍遵循的禮儀原則

5、分享知識和經驗；在學習中找到樂趣

培訓方式：參與、互動

第二章、如何培養良好的工作意識

1、我為什么而工作

2、我為誰而工作

3、我應該怎么做（職業能力：態度＞技能）

4、打造陽光心態，樹立危機意識

培訓方式：參與、互動

第三章、物業服務人員職業著裝

1、職業著裝的基本原則、個性原則、和諧原則、TPO原則

2、常見著裝誤區點評

3、西裝及領帶禮儀

4、物業人員的著裝

培訓方式：分析、講解、提問

第四章、物業服務人員儀容禮儀

1、物業人員工作妝的規范

2、發式發型的職業要求

3、女士化妝與男士修面的具體要領

4、服務人員儀容的禁忌

培訓方式：講解、示范、點評

第五章、物業服務人員舉止禮儀

1、物業人員的舉止要求：輕穩正原則、TOPR 原則、

2、站姿的要領與訓練

3、坐姿、鞠躬的要領與訓練

4、走姿的要領與訓練

5、蹲姿的要領與訓練

6、其他身體語言的訓練：遞物、接物、手勢的運用要領示范與訓練

7、眼神的運用與規范

8、微笑的魅力與訓練

9、舉止禮儀的難點與培養良好舉止禮儀途徑

培訓方式：講解、示范、訓練、點評

第六章、物業服務人員言談禮儀

1、言談禮儀的原則（真誠、文明、專注）

2、談吐的基本技巧（接近、說服、拒絕）

3、傾聽與贊美

4、適度的肢體語言與臉部表情

5、與同事之間溝通交流

6、禮儀的用語及避諱原則

培訓方式：講解、案例分析

第七章、常用物業服務禮儀

1、寒暄、介紹禮儀

2、名片禮儀

3、握手禮儀

4、引領、接待、座次禮儀

5、拜訪、交談禮儀

第八章、電話禮儀

1、樹立良好的電話形象

2、電話禮儀的基本原則

3、接聽、轉接、留言、結束電話的基本技巧

4、如何打出電話

5、手機禮儀

6、電話服務的注意事項

培訓方式：講解、分析、示范

第九章、禮儀五步訓練法

1、看——觀業主戶的技巧

2、聽——拉近和業主的關系

3、笑——業主更愿意接受服務

4、說——業主更在乎怎樣

5、動——運用身體語言的技巧

培訓方式：分析、講解、綜合