窗口規范服務禮儀培訓

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課程大綱
第一部分：服務意識

一、現代人對服務窗口服務的認知

二、什么是卓越的窗口服務

三、服務服務意識的養成

1、服務意識、職業道德與職業素養

2、正確服務意識的力量

3、為誰服務與主動服務

四、我應該怎么做—職業心態與服務意識

1、心態能夠決定成敗嗎？

2、不要判斷地審視別人

3、打造陽光心態：態度＞技能 責任勝于能力

五、服務禮儀作用

內強個人素質、外塑公路/政府形象，人際關系潤滑劑、現代競爭附加值。

第二部分：窗口形象塑造

儀容規范

一、發型發飾

二、面容修飾

三、公路一線淡妝規范

四、公路一線淡妝示范

1、臉型、發型與妝容

2、化妝品及化妝用具的選擇

3、女士淡妝技巧及示范

（1）潔面 （2）護膚 （3）粉底的使用（4）服務人員妝容禁忌

著裝要求

一、工作裝的基本規范及禁忌

二、首飾配飾、鞋襪搭配規范

三、著裝TOP原則

第三部分：親和儀態塑造

一、基本儀態訓練

1、工作走姿禁忌及特例

二、致意禮節

1、點頭致意

2、招手致意

三、窗口工作手勢

1、指引、指點、指示展示

2、遞物、接物

3、其他手位與手勢

4、手勢禁忌

四、打造親和力的服務表情

1、親和微笑訓練

2、親和微笑“三結合”

“眼形笑”和“眼神笑”

3、窗口接待眼神的得體運用及禁忌

第四部分：一線服務規范

一、基本規范

1、提前到崗、崗前準備

2、公共場所：愛護環境、控制音量、收斂舉止、辦事人優先

二、窗口服務接待

1、崗位恭候

2、“三聲”、“三到” 和致意

3、接待的“三個主動”、“五個一樣”

4、接一顧二照顧三

5、服務接待手勢

6、服務的唱收唱付

7、自己出現失誤時

8、辦事人出現失誤時

9、辦事人的事項不能辦理時

10、辦事人的材料需補充時

11、辦事人權限之外要求的應對

12、如何請辦事人配合

13、接待過程中的積極傾聽

14、服務結束的致意

15、窗口工作禁令

16、公路服務的“首問責任制”

三、一線崗位溝通藝術

1、有效溝通的要求

2、溝通的三A規則

3、積極主動，倡導優先引入話題

4、了解辦事人需求目的：提問的開放與封閉

5、交談溝通的“FAB”法則

6、溝通的障礙

7、溝通的禁忌

8、解答咨詢時就應有的語氣

9、如何拉近和辦事人之間的關系

10、如何讓辦事人覺得你值得“信賴”

11、如何向辦事人做解釋工作

12、拿不準的問題，不回避，不否定，不急下結論

13、溝通中怎樣表達積極傾聽

14、基本用語規范

（1）溝通六道

（2）問候、迎送

（3）請托、咨詢

（4）服務忌語