銀行柜臺服務禮儀培訓

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課程大綱
引言:

１．為什么天水雅居開分店開一個興隆一個？

２．為什么客戶取款自認為少算利息吵鬧十小時？

一、禮儀的概念與本質

1．禮儀和儀式

2．禮儀的本質

3．學習要求

二、禮儀與角色、職業素養

1．禮儀與角色

2．暈輪效應

3．客戶到來之前需要進行

4．職業素養與禮儀

三、禮儀與儀容、穿著和姿勢

1．女士儀表禮儀

2．女士不規范的儀表禮儀
3．男士儀表禮儀

4．男士不規范的儀表禮儀

5．站姿、就座、行走、蹲姿

6．握手禮儀、視線

四、禮儀與文明用語、微笑服務

1．營造良性互動的人際關系——禮貌用語

2．向客人表示感謝用語

3．不該說的話（禁語）

4．商務交往中四個不能用的稱呼

5．微笑服務—八顆牙微笑訓練方法

6．微笑的好處

五、禮儀與溝通及沖突處理

1．溝通的5要點

2．成功溝通的基石：建立信任感、尊重感

3．顧客不同職業及文化心理分析與服務技巧

4．難纏客戶的心理分析

5．沖突處理技巧

6．柔性處理法

7．8種錯誤處理顧客抱怨的方式