銀行網點經理素質提升
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課程大綱
一、 定位營業廳服務
l 什么是金牌服務
l 銀行服務的特質
l 服務質量管理的五大要素
l 優質服務的兩個層面
l 銀行服務的數字化價值
l 銀行服務工作面臨的挑戰
l 營業廳服務營銷存在的問題
l 營業廳服務的發展趨勢
二、 營業廳現場管理從何做起
l 營業網點的定位
l 銀行營業網點所經歷的變革
l 新時代銀行網點面臨的挑戰
l 營業網點運營管理常見困惑
l 營業網點目前及未來的定位
l 營業廳形象的重要性
l 營業廳形象規范原則
l 營業廳現場管理人員的基本職責
l 營業廳現場管理人員的角色定位
l 目前工作中存在的問題點
三、 網點經理現場管理的五個職能
職能一、親和力
l 親和力在現場管理中的作用
l 如何讓員工舒心的笑
l 如何建立親和力
l 親和力的兩大殺手
l 案例學習
職能二、溝通技巧
l 溝通技巧：說、聽、問
l 與員工深入交流的技巧
l 向下溝通
l 如何下達任務
l 問比說更有效
l 贊美的技巧
l 批評的訣竅
l 向上溝通
l 向上溝通的時機
l 向上溝通的技巧
l 電梯測試與kiss原則
l 金字塔式的表達習慣
l 平行溝通（如何與坐班主任溝通協調）
l 水平溝通的障礙
l 水平溝通的兩大基本原則
l 主動袒露是贏得信任前提
l 溝通效果取決于對方回應
l 平等互惠要有舍得的心胸
職能三、投訴處理與沖突管理
l 客戶投訴的來源
l 客戶投訴的價值
l 如何管理客戶的期望值？
l 投訴處理的技巧與步驟？
l 投訴中的情緒控制
職能四、教練式輔導方式
l 營業廳現場工作指導技巧
l 營業廳服務主管與員工激勵的技巧
l 員工業務提升的技巧
l 班會上業務能力提升的學習方法
l 營業廳班會的模板設計
職能五：管理時間提高效率
l 學會分清輕重緩急
l 四代時間管理理論
l 效率VS效果
l 重要任務ＶＳ緊急任務
l 發展任務VS維持任務
l 生命之輪的啟示
l 2/8原則與時間管理的ABC法
l 提升效率的方法
l 優化辦公系統
l 學會拒絕
l 高效的會議管理
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