高水準的問題分析與解決

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【課程大綱】
一、問題分析與解決的三個核心原則
工作就是解決一個問題又一個問題，是有章法的進行，還是雜亂無章的按下葫蘆浮起瓢，其實在于解決問題者的信念。
1.所有的問題都具有特定的目的
2.所有的問題都一定可以被拆解
3.任何事情都有特定的邏輯和方法
二、厘清問題：期望-現實=問題
愛因斯坦說：如果給我1小時解決一個問題，我會用55分鐘找到問題，用5分鐘解決問題。從大角度、多層次的分析中發現關鍵的問題，弄清楚事實，找到真正要解決的問題，事半功倍。
1.發現問題的九個切入點：問題發現表
2.厘清問題的牛眼法
Step1. 描述問題：2個原則
Step2. 將問題具體化：5W1H、問題細化原則
Step3. 對問題進行排序：緊急性、重要性、趨勢性
Step4. 決定分析起點：原因分析法、決策制定、計劃分析
現狀：即客觀存在的事物或事實解釋（4W1H）
3.一句話問題描述
?案例分析：一條粉筆線=10萬元
?實戰演練：工作中遇到的挑戰
三、分析原因：橫向&縱向思考結構
人們往往習慣于忽略原因而制定對策，通過原因分析，團體或個人可以通過對事實的分析而不是靠靈光突現找到原因，并且避免對所有推斷的原因建立對策，從而查明真正的原因。不論對于簡單或是復雜問題，這種分析方法都同樣有效。
1.秉持三個原則，深入分析原因
?刨根問底：5why
?質疑假設：XYZ法則
?構建地圖：MECE原則
2.原因分析的流程
(1)尋找原因線索
?標準和偏差
(2)推斷可能的原因
?自上而下&框架式發散：魚骨圖法
?自下而上&自由式發散：團隊共創法
?頭腦風暴法（開拓法）
?逐一排除法（試錯法）
?常理分析法（專家法）
(3)聚焦核心原因
?三個問題，辨明真偽
?九宮格法，找到核心
?關聯圖法，找到根因
?案例分析：為什么會議不能正常召開？
?案例分析：讓維修隊長老張無奈的投訴
?實戰演練：探詢挑戰背后的原因
四、決策制定：發散&收斂思考結構
圍繞核心原因，有不同的“打法”可以解決TA，不確定的目標、不清晰的環境、決策人的思維陷阱，都會讓決策制定受阻。定標準，幫您快速做出決策，選擇解決問題的最佳方案。
1.描述決策目標：以終為始，解決問題
?SMART 方法制定目標
2.設定方案標準：進一步細化解決問題后的成果
?限制條件
?期望要素
?權重
3.找出備選方案：最先想到的方案不一定最佳
?小組頭腦風暴
?奧斯本檢核表法
?舉手表決為什么沒有用：優選矩陣&六頂帽子評估法
4.進行風險評估
?重要性可能性
?案例分析：如何提升四季度營業廳的收入利潤指標
?視頻分析：飛機迫降機場還是運河
?實戰演練：探詢小組問題的解決方案
五、計劃執行：推動問題走上“消滅”之路
計劃分析的根本目的是“確保方案得到充分落實并不斷改進”，其步驟主要有：
1.描述計劃目標
2.計劃分解為行動 6 要素
3.制定行動步驟并找出關鍵環節
4.找出潛在問題
5.制定預防和應急措施
?實戰演練：WBS行動計劃表
六、問題分析與解決總結與實操
問題分析與解決一定是要解決實際問題的，通過對企業實際問題的實際演練，并結合講師的點評，熟練掌握問題分析與解決的方法流程。