職業素養與優質服務禮儀

職業素養與優質服務禮儀課程/講師盡在職業素養與優質服務禮儀專題,職業素養與優質服務禮儀公開課北上廣深等地每月開課！職業素養與優質服務禮儀在線直播課程（免費試聽）。專家微信18749492090，講師手機13522550408，百度搜索“交廣國際管理咨詢”了解更多。

課程大綱
第一模塊：微笑著認識自我——服務禮儀新理念

思考：如果你去消費，喜歡什么樣的服務人員？你是什么樣的服務人員？

導入：禮儀的概念、作用、內涵。

什么是禮儀？

什么是服務禮儀？

什么是優質的服務禮儀？

視頻欣賞：不知禮無以立。

第二模塊：我為什么而工作——服務意識的培養

1.我為什么而工作？

2.我為誰而工作？

3.我該怎么做?

4.打造陽光心態?

視頻欣賞：感恩、確定目標、努力人生

第三模塊：培養高度的職業素養和快樂的服務心態

1.培養高度的職業素養。

2.快樂服務的真正受益者。

3.如何自我激勵。

4.快樂是一種心理的習慣。

5.優秀的服務人員需要具備綜合的職業素養。

第四模塊：打造一流的職業形象——服務人員的儀容儀表

1.塑造良好的**印象。

2.自信是職業形象的開始

為什么空姐看上去美麗？

服裝：如何穿制服（職業裝）

配飾：如何搭配（錦上添花還是畫蛇添足？）

化妝：化妝是對顧客尊重的表現，服務人員的妝容要求。

日常著裝的TPOR原則。

男士西裝的要求。

視頻欣賞：良好首因效應是塑造暈輪效應的**步

第五模塊：基本的接待禮儀

1. 問候禮儀。

重要的**聲——滿懷熱情的問候（6聲、3到、4S的服務）。

2. 介紹禮儀

自我介紹的要求與注意事項。

為他人介紹的順序、手勢、注意事項。

3. 引導禮儀

怎樣做引導、引導的手勢、注意事項。

如何開門、關門。

上下樓梯的禮儀。

4.握手禮儀

握手的時機、動作要求、握手的順序、注意事項。

5. 名片禮儀

名片的重要性、發名片的禮儀、接收名片的禮儀。

第六模塊：服務用語禮儀訓練

言談禮儀—交流中的溝通技巧。

高效能溝通是成功的基礎 。

言談禮儀的原則（真誠、文明、專注）。

談吐的基本技巧（接近、說服、拒絕）。

傾聽與贊美。

適度的肢體語言與臉部表情。

如何與客戶進行溝通。

禮儀的用語及避諱原則。

案例分享：清除雜草運動。

第七模塊：服務用語禮儀訓練

1.語言魅力訓練——語言親和力、清晰度；聲音控制、語態控制。

2.稱呼禮儀——陌生顧客如何稱呼？熟悉的客戶如何稱呼。

3.問候語—–如何說**句話；語言寒暄訓練；自我介紹技巧。

4.贊美的重要性；贊揚他人的技巧。

5.面對投訴客戶的語言技巧。

6.傾聽的作用與要領。

7.不同場合下的禮貌用語和禁語。

8.職場界域語。

第八模塊：專業優雅的行為舉止——服務人員的儀態訓練

自我形象檢查

1.標準的服務站姿訓練。

2.端莊的服務坐姿訓練。

3.穩健的服務走姿訓練。

4.大方的服務蹲姿訓練。

5.服務中得體的手勢與動作規范訓練。

6.鞠躬禮的分類與服務場景訓練

7.微笑服務的魅力，如何訓練空姐般的微笑。

8.眼神與完美表達訓練。

案例分享：從杜杜的績效考核看職業素養

第九模塊 企業管理的SOP管理

視頻欣賞：什么是sop？

1.優質服務的sop（標準化作業流程）。

2.服務中的面相、體相、聲相的有效結合。

3.4s店服務sop。

4.優質服務sop演練。