外勤人員服務技能提升訓練

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課程大綱
第一單元 供電優質服務理念

什么是供電優質服務？

供電優質服務新理念是什么？

目前供電優質服務所遇到的服務問題有那些？

如何做到客戶感知

如何做到客戶滿意

外勤人員服務手段創新思路

（四維度：理念、關懷、安全、便捷）

外勤人員的18個服務感知點設計

課堂活動：頭腦風暴

什么是外勤人員的服務規范

第二單元 客戶抱怨處理模式

什么是客戶抱怨？

客戶為什么要抱怨？

客戶的需求與供電工程流程相結合的關鍵點

客戶抱怨分類管理

客戶抱怨處理步驟與要求

情景模擬演練

第三單元 營銷外勤人員的服務心態及職業素養修煉

外勤人員的服務態度是什么標準

什么是服務態度

什么是工作態度

外勤人員對工作壓力的認知

壓力與動力及情緒管理

外勤人員的職業標準是什么

如何體現專業水平與業務水平

外勤人員的職業素質模型

如何參加外勤人員業務水平比賽與綜合素質結合體現

第四單元 抄核收人員服務親和力修煉

親和力的塑造能有效化解情緒壓力

服務親和力存在的困惑

服務親和力的認識

服務親和力指標的分析

親和力技巧之一：配合別人的感官方式

親和力技巧之二：配合別人的興趣經歷

親和力技巧之三：使用“我也”的句子

第五單元 抄核收人員客戶期望值管理

如何引導客戶的期望值

分析客戶期望值

客戶期望值引導技巧

客戶期望值管理技巧

案例分析：抄核收投訴

第六單元 抄核收服務技能提升及流程訓練

抄核收現場服務技能提升

現場服務的內容

現場服務的要求

現場服務的手法

現場服務的陷阱

現場服務的忌諱

抄核收服務流程訓練

抄核收前準備

抵達客戶現場

業務執行

離開現場

欠費預防系統

催費溝通模式