醫患溝通與優質服務技巧

醫患溝通與優質服務技巧課程/講師盡在醫患溝通與優質服務技巧專題,醫患溝通與優質服務技巧公開課北上廣深等地每月開課！醫患溝通與優質服務技巧在線直播課程（免費試聽）。專家微信18749492090，講師手機13522550408，百度搜索“交廣國際管理咨詢”了解更多。

課程大綱
第一部分 醫患溝通技巧

一、什么是溝通？

二、溝通模型

三、有效溝通的障礙

情緒

語言

非語言因素

性格差異

環境混亂

地位

文化差異

缺乏反饋

過濾

先入為主的假設及偏見

四、溝通的誤區

喜歡輕易評價和說教

過分或不恰當的詢問

諷刺挖苦

喜歡發號施令和威脅

模棱兩可

隨意打斷別人的話

濫用術語

五、溝通漏斗

六、面對沖突的溝通

強迫，回避，妥協，遷就，雙贏

七、雙贏的溝通

八、雙贏溝通的要素

友善和尊重

真誠

同理心

操之在我的觀念

不斷檢驗成見、客觀認識他人

九、溝通的十大法則

1.消除干擾

2.開放心靈

3.樂意傾聽

4.積極鼓舞

5.控制情緒

6.專注內容

7.找中心點

8.記錄關鍵

9.重述確認

10.簡化語言

第二部分 優質服務技巧

一、洞見服務營銷——起于患者的需要，止于患者的微笑

商品營銷與服務營銷的區別與關系

服務營銷人員的困難和挑戰服務營銷的擴展營銷要素

案例：家具賣場的紙尺子

二、服務營銷內核——傷心總是難免的？

服務質量差距模型

三、凡患者必有期望——只要你做的比我好

患者不同的期望水平

容忍域

四、當期望和體驗碰撞——我怎么舍得你難過？

關鍵時刻，做正確的事情

ER-GAP 矩陣

服務質量的維度

發現患者的感知

案例：亞馬遜的客戶評論功能

EOAC模型

五、服務執行創建優質醫患關系——非營銷不朋友，非服務不伙伴

營銷水桶理論

S-E-R-V-I-C-E 的含義

案例：個性化的電話銀行語音服務

4R營銷建立長期的醫患關系

醫患關系的演變

六、服務補救重建關系——有多少愛可以重來？

患者是何時離開你的？

不滿意患者再次就診的可能性

客戶對服務失誤的反應

客戶的服務轉換行為

服務補救策略

案例：來自HP的招聘說明信

客戶投訴處理技巧