營銷窗口優質服務技能提升訓練營

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課程大綱
第一模塊：培訓開訓 l

開訓儀式

第二模塊：服務團隊建設

快速建立服務團隊沙盤

服務團隊協作模式

體驗站在對方角度思考問題

服務人員角色定位

建立正確的職業觀

服務人員需要具備什么職業素質

專業塑造，職業形象

團隊的溝通模式

團隊精神狀態體現

團隊思維拓展

案例:業務流程協調配合

第三模塊：客戶關懷服務

什么是電力優質服務

傳統服務與滿意服務的區別

客戶對服務滿意度的評價

滿意服務模式與細節

超越客戶滿意的三種方法

營銷窗口的滿意服務

客戶關懷體系的搭建

案例:營業廳服務滿意技巧

第四模塊：營銷窗口服務細節

營業廳現場服務細節

營銷窗口積極的真理瞬間

營銷窗口消極的真理瞬間

營業廳的專業細節

營銷服務人員與客戶溝通細節

95598語言技巧

案例:營業廳服務細節

案例分析：營銷服務人員說錯話，客戶很生氣！

第五模塊：營銷窗口服務流程訓練

營業廳接待（客戶、領導、第三方）的服務流程操作訓練

營業廳報裝業務服務流程操作訓練

營業廳咨詢業務服務流程操作訓練

營業廳收費業務的服務流程操作訓練

營業廳現場管理流程操作訓練

營業廳應急方案流程操作訓練

復電流程操作訓練

95598服務流程訓練

搶修人員服務流程訓練

第六模塊：營銷服務人員情緒管理訓練

情緒的真正來源

壓力分析

情緒管理的各種方法與模式

認知分析的技巧和處理他人情緒

工作環境中的情緒處理

面對壓力如何緩解

如何進行情緒管理

調整積極心態的方法

利用好班前班后會

可以有效激發的積極心態和創造快樂的心情

分享和創造快樂的平臺

鼓勵高于一切

情緒管理根基源于一個字：愛

關心關愛服務人員的生活

了解服務人在工作中的遇到的困難

縮短領導與下屬的心理距離

改善工作環境，力求創造一個高效的工作環境

提高心理保健能力，學會自我調節

加強服務過程管理，減輕服務人員工作壓力

案例:營業廳服務人員情緒管理

第七模塊：客戶情感溝通技能訓練

營業窗口服務流程

面對客戶激動如何引導

情感處理三步曲

如何與客戶溝通時插入自己的話

如何引導客戶的思維

了解客戶的行為與思維

客戶情緒溝通“閉合術”

如何處理特殊客戶(聾啞人\外國人等)問題技巧

如何管理特殊客戶期望值((聾啞人\外國人等))

案例:當地投訴案例分析：都是電費惹的禍

現場演練（服務話術應對練習）

第八模塊：客戶投訴處理技能訓練

營業窗口投訴處理流程

營業廳、95598、相關部門處理投訴管理流程

營業廳、95598、相關部門內部服務管理模式

顧客投訴的有關概念

顧客投訴的原因分析

重新認識投訴的價值

受理投訴時的技巧

和顧客溝通的技巧

處理疑難投訴的技巧

采取補救行動的技巧

如何應對難纏用戶

表計類等各種投訴問題處理技巧

電費電價類問題處理技巧

欠費停電客戶的投訴處理流程與技能

當地案例分析“新電開張”

服務投訴案例練習：（分組投訴處理技能練習）

第九模塊：營銷服務人員親和力訓練

營業廳人員語音、語調、語速、語氣運用

如何引導客戶的情緒

如何做到三句一回應

正確認識親和力

親和力的塑造能有效化解情緒壓力

服務親和力存在的困惑

營業廳服務親和力的認識

營業廳服務親和力指標的分析

親和力技巧之一：配合別人感官方式

親和力技巧之二：配合別人興趣與經歷

親和力技巧之三：使用“我也”句子

案例:營業廳服務人員語言魅力

第十模塊：服務禮儀認知篇

服務禮儀的重要性

服務禮儀是展示公司形象重要手段

服務禮儀是提高自身素質關鍵途徑

優質服務和禮儀的關系

服務禮儀在服務流程中的重要作用

服務禮儀的根本是尊重

第十一模塊：服務禮儀基礎訓練篇

服務基本禮儀簡介

服務人員儀容儀表

服務人員著裝

服務人形體儀態

服務人表情神態

服務中站姿基本禮儀動作

服務中坐姿基本禮儀動作

服務中走姿基本禮儀動作

服務中蹲姿基本禮儀動作

服務中手勢動作(包括請坐、握手等)

服務中鞠躬基本禮儀動作

服務中其他基本禮儀動作

第十二模塊：服務禮儀規范訓練篇

服務窗口日常行為規范

迎賓送客三步曲

助臂禮儀

遞送證件和資料禮儀

遞送物品禮儀

收付款禮儀

名片禮儀

再見

文明服務用語

四聲服務

電話禮儀

第十三模塊：服務禮儀服務管理篇

早（晨）會制度導入和運作技巧

營業廳迎賓（引導）制度規范化

營業廳迎接領導檢查禮儀規范化

服務管理模式

營業廳應急管理模式

營業廳“服務禮儀六字經”

營業廳“一日運營管理”

第十四模塊：服務禮儀現場考核篇

服務規范禮儀現場考核內容

服務規范禮儀現場演練

營業廳服務流程操作(結合禮儀)

收費流程操作(結合禮儀)

業擴報裝流程操作(結合禮儀)

服務規范禮儀個人展示活動

服務規范禮儀個人過關考核并點評

個人禮儀結合服務流程考核并點評

團隊禮儀展示活動

團隊禮儀過關考核并點評

團隊禮儀結合服務流程考核并點評

服務禮儀規范總體點評