智能客服體系搭建與客戶運營管理技能提升

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課程大綱

智能客服服務系統構建
1.“語音識別系統”的AI智能質量監控體系管理
2.智能客服服務體系的業務集約化建設
3.業務集成化（業務中臺）建設
4.智能客服服務體系的數字集成化建設
（1）全渠道客戶
（2）全觸點
（3）集成化處理
5.智能客服服務體系的智能化建設
（1）構建客戶成長體系
（2）客戶標簽化分群
（3）客戶精細化運營
（4）客戶數智化運營。
【案例】江蘇聯通全流程客戶運營平臺建設，加速賦能全面數字化轉型
智能客戶服務數字化系統搭建
1.客服質量管理
（1）呼叫中心
（2）AI智能人工客服體系
2.客戶體驗管理
（1）人機交互體系
（2）客戶分層服務
3.客戶場景管理：“線上+線下”，全場景服務升級體驗
4.客戶價值管理：智能化客戶生命周期管理
【案例】基于客戶生命周期的數智化管理
客戶服務內容原則和權益模型
1.客戶服務的業務內容
3.客戶服務的原則和目標
3.客戶服務的權益模型：效率與體驗的權衡
【案例】三家通訊運營商的智能客服大PK
客戶運營管理 1.客戶運營的意義、目標
2.客戶運營的對象：過程與人
3.現代客戶運營的特點
（1）集約
（2）數字化
（3）網絡化
（4）智能化
客戶運營的核心思想 1.系統性思考：以全業務鏈思考客戶運營的價值和內容
2.用戶為中心：圍繞用戶需求、應用場景、用戶體系做設計
3.客戶運營管理的數字化思維：
（1）萬物互聯
（2）跨界協同
（3）數據共享
（4）精準決策
（5）精細服務
（6）智能控制
客戶運營管理內容 1.質量控制：AI智能質量監控體系
2.成本控制：
（1）業務集成化（業務中臺）
（2）數據集成化（數據中臺）
（3）運營數智化（運營后臺）
3.時間控制（人效）：
（1）“AI智能客服”
（2）“智能預判”
（3）“人機交互”
4.柔性控制（人性化）：
（1）人機交互的機器學習系統底層邏輯
（2）利用會員等級，構建差異化“特權”
（3）打造會員服務的極致體驗
【案例】中國聯通星享計劃
客戶運營管理技巧 1.設計項目管理流程圖
2.匹配對應的人力資源
3.利用WBS進行項目任務分解
4.基于數字化系統對任務進行跟進和質量評估
【應用】利用項目管理方法，指定一項基于“提升用戶體驗”的WBS計劃