5G視頻客服技巧之數字化客服

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1 5G視頻客服
（45分鐘） 1.5G視頻客服
（1）客服發展歷程
（2）5G視頻客服出現的大背景
（3）5G視頻客服定義
2.5G視頻客戶服務的核心
（1）人工與機器服務的分工
（2）5G視頻客服出現的意義
（3）5G視頻客服的特點
3.5G視頻客服的應用
（1）效率提升
（2）用戶體驗提升
（3）業務拓展
2 5G視頻客服的新機遇
（45分鐘） 1.市場差異化
（1）老年人市場和聾啞人市場
（2）富媒體營銷和體驗式營銷
2.人群差異化
（1）會員特權
（2）不同購買力差異
（3）升級體系
3 5G視頻客服處理技巧
（3小時） 1.傳統業務提效
（1）營銷業務
（2）客服業務
（3）業務辦理
（4）內部管理
（5）投訴處理
2. 5G視頻客服技巧
（1）視頻場景下解決方案
（2）相應的策略
（3）相應的功能調用
（4）話術技巧總結
3.系統操作
（1）操作手冊
（2）內部管理機制
（3）風控體系
（4）質量監控
（5）員工管理
4 5G視頻客服新場景再造
（1小時） 1.用戶場景洞察
（1）背景分析
（2）挑戰思考
（3）機會挖掘
（4）用戶洞察
（5）策略產出
2.用戶場景制造
（1）條件
（2）驅動力
（3）設定步驟
3.新場景營銷
（1）策劃方案
（2）營銷測試
（3）形成規范
6 組織與人力資源
(20分鐘） 1.組織協同
（1）新組織 （2）新職責 （3）組織績效
2.人力資源
（1）自助學習系統 （2）學習規范
（3）考核認證 （4）梯隊建設
7 5G視頻趨勢及未來
（10分鐘） 1.5G視頻客服的瓶頸
2.5G視頻的行業應用
3.5G視頻客服的未來發展展望