信用卡電話營銷技巧培訓

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課程綱要：
第一篇：信用卡中心電銷人員心態調整篇
好的心態是電銷成功的開始
??電話銷售人員角色認知
??電話銷售人員工作的消極狀態分析
??角色扮演：電話銷售人員消極情緒產生的過程
??電話銷售人員對工作的成就感分析
??打電話恐懼產生的原因
??打電話緊張產生的原因
??打電話不自信產生的原因
??案例：面對罵人客戶的應答話術
??案例：面對客戶不耐煩的應答話術
??互動：培養電話銷售人員的自信
??互動：培養電話銷售人員對產品的信心
??電銷人員化解打電話恐懼的三大策略：
2?客戶發火時，電話銷售人員的應答話術
2?客戶敷衍時，電話銷售人員的應答話術
2?客戶拒絕時，電話銷售人員的應答話術
??電銷人員緩解壓力的工具
??互動：員工壓力釋放練習

第二篇：客戶性格分析及消費心理分析篇
1、客戶類型及消費心理分析
??客戶為什么抵觸電話營銷？
??客戶為什么聽到某些敏感字就掛斷電話？
??客戶消費心理的兩大核心需求分析？
??什么樣的電話開場白，客戶才不掛電話？
??客戶的八種購買類型分析應對
2?“成本型客戶”消費心理分析及應答話術
2?“品質型客戶”消費心理分析及應答話術
2?“一般型客戶”消費心理分析及應答話術
2?“特殊型客戶”消費心理分析及應答話術
2?“配合型客戶”消費心理分析及應答話術
2?“叛逆型客戶”消費心理分析及應答話術
2?“自我決定型客戶”消費心理分析及應答話術
2?“外界決定型客戶”消費心理分析及應答話術
第三篇：電話溝通解決客戶異議降低投訴篇
溝通技巧一：電話外呼禮儀——提升公司專業形象
??外呼常用服務規范用語
??外呼電話營銷禁用語
??外呼電話營銷禮儀細節
訓練：感染力的聲音培養（男士、女士）
訓練：語音、語調、語氣、音量、笑容、親和力
案例：如何運用聲音與客戶建立信任感
溝通技巧二：提問技巧——挖掘客戶真實需求
??提問的三大好處
??提問在投訴中的運用
??提問在呼入銷售中的運用
??提問在服務中的運用
??常見的兩種提問方法（開放式、封閉式）
??接聽電話有效提問引導客戶需求
??游戲：關鍵問題設計能力
案例分析：運用提問技巧挖掘客戶對ETC業務的需求
電話溝通三：傾聽技巧——聽出客戶的需求
??傾聽的三層特殊含義
??傾聽的兩大障礙及解決方法
??電話營銷高手傾聽客戶的關鍵點分析
??傾聽認同技巧——處理客戶異議
案例：客戶說“已辦理了ETC了，不需要再辦的”應對
??傾聽的四個技巧
2?正確的回應技巧及話術
案例：面對面的回應技巧（表情、動作、語言）
電話溝通四：引導技巧——把不足變成優勢
??引導的第一層含義——由此及彼
案例：把客戶的注意力進行轉移的技巧——由此及彼
??引導的第二層含義——揚長避短
??在電話中如何運用引導技巧，把不足引導成優勢
案例：客戶提出說：“你們銀行的ETC優惠不多，其它某某銀行的ETC通行折扣很低，怎么辦？”
案例：客戶說：“要辦會去銀行咨詢后再辦”，不相信電話辦理
電話溝通五：同理技巧——處理客戶異議打消顧慮
??什么是同理心？
??對同理心的正確認識
??表達同理心的落地方法
??同理心有效話術設計
??同理心處理以下客戶異議：

第四篇：信用卡中心外呼營銷實戰技巧及話術應答篇
外呼營銷技巧一：有吸引力的開場白
??分析：目前該銀行外呼開場白問題分析
??自殺式開場白三個特征
2?案例：客戶不接電話或者直接掛斷怎么辦？
2?案例：客戶接通電話聽你說話就掛斷
2?案例：客戶聽你介紹完開場就掛斷
??有效開場白應遵循的兩個原則
??陌生客戶首次外呼開場白設計
??二次跟進客戶開場白設計
??老客戶多次跟蹤開場白設計
??根據客戶特征設計不同的開場白方法
2?失敗的開場白話術分析
2?成功的開場白話術分析
??五套外呼營銷切入點有效話術：
2?根據客戶信譽切入ETC業務
2?根據客戶級別切入ETC業務
2?根據辦卡年限切入ETC業務
2?根據公司活動切入ETC業務
2?根據消費金額切入ETC業務
2?根據客戶信息切入ETC業務

??外呼營銷開場——客戶拒絕處理話術
2?客戶說：“不需要”時，應對話術處理
2?客戶說：“考慮一下”，應對話術處理
2?客戶說：“有需要，再打電話給你吧”應對話術處理

訓練：開場白話術會根據***信用卡的ETC開場白設計
外呼營銷技巧二：挖掘客戶需求
??挖掘客戶需求的工具是什么
??提問的目的
??提問的兩大類型
??提問遵循的原則
??三層提問法
??信息層問題設計及應答話術
??問題層提問設計及應答話術
??解決問題層提問設計及應答話術
現場演練：ETC業務的客戶需求挖掘
外呼營銷技巧三：有效的產品介紹
??產品介紹最有效的三組詞
??提高營銷成功率的產品介紹方法
2?體驗介紹法
2?對比介紹法
2?主次介紹法
2?分解介紹法
2?客戶見證法
分析：信用卡ETC的產品介紹
現場演練：利用好處介紹法推薦ETC業務
現場演練：對比介紹法推薦ETC業務
現場演練：運用體驗介紹法推薦ETC業務
外呼營銷技巧四：客戶異議處理與挽留技巧
??正確理解客戶異議
??客戶說“費率太高”的心理活動
??客戶說“你們服務不好”的心理活動
??客戶說“你們都是騙人的”的心理活動
??客戶異議處理的四大萬能法則話術
??客戶常見異議：
2?客戶就說：“我不需要”應對技巧
2?客戶說“我不感興趣”應對技巧
2?客戶說：”我考慮考慮“應對技巧
2?客戶說：“發份你們的資料過來我看看吧”應對技巧
2?客戶說：“我很忙，沒時間、在開車、開會”應對技巧
2?客戶說：“等我有時間，去你們銀行網點詳細了解一下”應對技巧
2?客戶說：“你們這個信用卡額度太低了，不合適”應對技巧
2?客戶說：“暫時不需要，到時候有需要再聯系你吧”應對技巧
2?客戶在電話里說粗話，罵人，應對技巧
外呼營銷技巧五：把握促成信號，有效促進成交
??什么是促成信號？
??促成信號的把握
2?促成的語言信號
2?促成的感情信號
2?促成的動作信號
??常見的6種促成技巧
2?直接促成法
2?緊迫感促成法
2?二選一法促成法
2?體驗成交促成法
2?假設成交促成法
2?客戶見證促成法
現場演練：學員學會3種以上的促成方法
外呼營銷技巧六：電話結束后的系列工作
??滿意度高的結束語設計
??加客戶微信的話術
??微信溝通實戰技巧
??微信朋友圈實戰營銷技巧
??成交后的轉介紹話術設計
??溝通重點信息內容歸檔整理
??二次跟蹤時間約定
??電話邀約及在線成交注意事項