銀行突發事件的應對與場景化再現

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課程大綱：

第一單元 銀行‘突發事情”與“應急處置”的概念
1、銀行網點“突發事件“的特征及三級分類
2、銀行業協會關于“突發事件”與”應急處置”指引
3、網點突發事件預防及應急處理的角色清分與崗位職責
——當突發事件來臨時，怎樣做到多項要事同時做？
4、銀行應建立的突發事件預防機制
——突發事件如何合理有效地報告？

第二單元 突發事件處置預案及技巧的靈活運用
1、營業網點擠兌風險及應急預案
——射陽農商行擠兌案例分析
2、搶劫及人身傷害應急預案
——案例分析與討論
3、“如何應對尋釁滋事的客戶
——如何應對酒后鬧事及無事生非的客戶?
4、客流急增時四種有效的應對方式
彈窗設置 業務分類 合理分流 微沙龍
5、如何應對尋釁滋事的客戶
——如何應對酒后鬧事及無事生非的客戶?
6、客戶心臟病、高血壓搶救小常識
——案例分析：為什么熱心的大堂經理沒能成功搶救客戶？
5、自然災害的應急處置（火災、水災、雪災）的預防與應急處置

第三單元 聲譽風險的防范與輿情管理
1、認知聲譽風險
?銀監會對聲譽風險的定義
?商業銀行聲譽幾乎都在面臨挑戰
?聲譽風險的來源與蝴蝶效應
2、如何做好輿情管理？
?認知輿情
?聲譽風險管理部門設置
?新聞線索的挖掘與宣傳
3、聲譽風險的四個階段
?萌芽階段——把當時溝通
?發展階段——快速阻燃
?爆發階段——正面引導
?消除階段——密切關注