客戶服務的管理與投訴處理培訓

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第一天

1.緣起：什么才是好的服務和差的服務？
?客戶滿意度是評價服務好壞的標準

2.照亮客戶的核心：客戶滿意度關鍵要素
?CS=[T*(PS/ES)]D

3.基底：T: 怎么讓客戶很快就信任你？ – 一切客戶服務的前提
?梅斯特信任公式解析
i. 可信、可靠、親近、自我導向
ii. 如何打造專業形象
iii. 如何和客戶成為朋友

4.貫穿：EOAC行為模式 – 管理客戶期望值和提升客戶體驗值

5.ES預期服務: 怎么管理好客戶期望值？
?識別客戶真正的期望值
?幫助客戶設定合理的期望值
?設法管理降低客戶的期望值
?有理有節地拒絕不合理的期望值

6.PS感知服務：怎么讓客戶滿意？
?關鍵時刻（MOT）的ABC指數
?做好這些事，來滿足客戶的期待
7.卓越：D 照亮客戶：怎么讓客戶感動
?做好這些事情，超越客戶的預期

第二天

1.客戶投訴妥善處理的核心原則是什么？
?投訴客戶和我們的分歧點在哪里？
i.認同分歧和利益分歧
ii.不同分歧的客戶投訴處理策略
?怎樣確診客戶的核心關鍵問題（MIM）？
i.九大典型投訴客戶類型分析
ii.如何自信面對九種不同類型的客戶？
?妥善處理客戶投訴的15個核心技巧。

2.場景實戰：
?怎樣避免事態擴大？
?如何快速平息客戶的憤怒？
?如何告訴客戶壞消息？
?怎樣才能不受客戶的威脅？
?遇到苛刻專橫的客戶怎么辦？