空乘團隊的職場EQ與壓力管理

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課程大綱
第一講：認識 EQ

⒈情商的內涵

⑴情商的提出

⑵情商的概念

⒉智力的內涵（人的五大智商）

⒊情商的定義

⒋情商的作用

案例研究:名將齊達內的閃失

案例研究:姚明的故事

⒋情商內涵的五大能力

測測你的EQ情商

第二講：空乘團隊的情緒管理

⒈認識情緒(人類的情緒)

⑴心理活動的三大構成構成要件

⑵人的7種基本情緒

①積極情緒及其表現

②消極情緒及其表現

③關于后悔(悔恨)

⒉情緒自治的三步曲

⑴體察自己的情緒

⑵適當表達自己的情緒

⑶以合宜的方式紓解情緒

第三講：空乘團隊的壓力管理

⒈壓力的內涵

⑴壓力的定義

⑵壓力的起緣

⒉現代人壓力的種類

⒊壓力超出極限時的兩種“逃脫”手段

⒋對人殺傷力大的壓力

⒌四種等級的壓力

⒍面對壓力的兩種選擇

⒎卓越者面對壓力的態度

⒏化解壓力的原則與方法

⒐造成工作壓力的三大因素（如下仨講題以此展開）

第四講：如何處理工作上的壓力-上

——首先要做到的是管好自己的時間

⒈造成工作壓力三大因素的首要因素：工作量多與難度大、要求高

⒉管好自己的時間

⑴時間管理的9個基本技巧

⑵分清事情的輕重緩急

——時間的四象限管理法

案例分析：對小王的各項工作進行定位

⒊利用工作日程管理表

第五講：如何處理工作上的壓力-中

——高質量溝通建立良好的工作關系

⒈造成工作壓力三大因素的首要因素：人際關系不良

⒉案例研究：如果你是賴經理，你會怎么與90后員工談話？案例給我們什么啟示？

⒊你的工作質量取決于你的溝通質量!

⒋溝通的概念

⑴溝通的定義

⑵溝通的本質

⒌溝通的類型

⑴根據信息載體的異同

⑵按照溝通方向不同

溝通能力測試：

⒍語言溝通的五個絕招

⒎日常溝通留下好印象

第六講：如何處理工作上的壓力-中

——高質量溝通建立良好的客情關系

⒈有效客戶溝通的前提：客戶服務原則

⑴心懷對客戶的感激之情

⑵客戶永遠是對的

⑶以微笑服務溫暖客戶

案例研究：沃爾瑪客戶服務原則

⒉空乘人員的工作語言：微笑

⒊與客戶溝通的“七個要領”

⒋培育忠誠客戶

⑴獲得客戶忠誠三種基本方法

看電影：向空姐學服務

⑵空乘人員的超常服務、超前服務與領悟服務

⒌妥善處理顧客抱怨

⑴處理顧客抱怨的六步法

⑵處理抱怨的“魔力語言”

第七講：解壓心理強化

——樹立卓越的職業意識心態

看電影：多了一顆螺絲帽

⒈責任意識

⑴責任的概念

⑵對待責任的積極態度

⒉危機意識

案例研究：美國百事可樂公司長期實施了一種管理謀略。是什么謀略呢？

⑴危機意識的內涵

⑵危機管理的核心

⒊敬業忠誠

經典案例:當福特請他加盟時，卻被他拒絕了，為什么？

⒋終身學習

⑴學習的必要性

⑵培養快速學習的能力

⒌天生贏家

⑴生命的潛能

⑵自信是抗壓的不二法門

⑶開發潛能的金鑰匙：自我暗示