銷售溝通心理學做客戶的心理顧問

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課程大綱
第一天上午

一、 理論講解（9：00-10：00）

溝通心理學總論

1什么是溝通心理

2溝通的分類與特點

3溝通的四種主要功能

4溝通障礙的原因

5溝通整體策略

6心理測驗：自測好奇心

二、分組討論（10：10-11：00）

1分析溝通得失經驗（即溝通障礙的原因）

1） 給自己的溝通能力評分

2） 我喜歡的溝通方式是什么？

3） 溝通障礙常見原因是什么？

或4）成功溝通的原因是什么？

2溝通游戲

信息傳遞演習

三、角色扮演（11：00-12：00）

溝通技巧之一：建立信任關系、激發對方的溝通愿望

（接待只看不問的客戶）
**天下午

一、理論講解（13：30-14：20）

目標明確—溝通的心理動機分析

1人的動機是什么？

潛意識、本能；本我、自我、超我；

2了解客戶真實動機的技巧

建立關系、移情、反移情、利用阻抗、夢的解析、節制和中立

自由聯想

3心理測驗：了解動機

二、分組討論（14：30-15：20）

1個人喜好與溝通能力的關系？

2面對我不喜歡的客戶怎么辦？

3面對我喜歡的客戶怎么辦？

4我怎么知道一個與我完全不同的客戶他有什么需要？

5我是否一定知道跟我相似的客戶他有什么需要？

三、角色扮演（15：30-16：30）

溝通技巧之二：好奇、傾聽（如何**客戶的言語行為了解客戶的心理動機和需要）

（接待猶豫不決的客戶）
第二天上午

一、 理論講解（9：00-9：50）

開闊思路–溝通的認知心理學策略

1認知心理學的基本理論

2從認知角度提高溝通能力的具體技巧

識別自動想法，識別認知錯誤，真實性檢驗，去注意，監察苦悶或焦慮水平

認知自控法

3心理測驗：自測認知方式

二、 分組討論（10：00-10：50）

如何在溝通中保持積極心態

1我習慣于對自己如何評價？

2我習慣怎樣對他人進行評價？

3我認為別人怎樣評價我？

4與人溝通前我通常會怎樣設想結果？

5我用什么樣的眼光看世界？繪畫游戲（畫森林的木牌）

三、 角色扮演（11：00-12：00）

溝通技巧之三：保持開放的態度、站在客戶角度思考、將失敗的溝通個案轉敗為勝

（接待對珠寶首飾持懷疑態度的客戶）
第二天下午

一、理論講解（13：30-14：20）

保持熱情–溝通的情緒調節方式

1什么是情緒

2常見情緒困擾

3在溝通中保持良好情緒的技巧

4心理測驗：自測情緒狀態

二、分組討論（14：30-15：20）

如何在溝通中調控自己和他人的情緒

1客戶發怒的時候我會怎么辦？

2客戶過度思慮的時候我會怎么辦？

3客戶緊張的時候我會怎么辦？

4客戶大喜過望的時候我會怎么辦？

三、角色扮演（15：30-16：30）

溝通技巧之四：控制自己的情緒（接待投訴退貨的客戶）
第三天上午

一、 理論講解（9：00-9：50）

知難行易–溝通的行為訓練

1克服溝通障礙的原則

2溝通行為訓練的具體類型

獎懲法/脫敏法/暴露法

3心理測驗：自測行為模式

二、分組討論（10：00-10：50）

如何提高自信、戰勝溝通時的緊張恐懼

1我有哪些溝通優勢

2我有哪些品行優點

3我喜歡自己的哪些個性特點