網點主任綜合管理技能提升

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課程大綱
第一講 銀行網點的現狀與發展

1、 銀行業的現在與未來

2、 零售銀行成為重要的發展方向

3、 零售銀行業務帶來機遇和挑戰

4、 國內銀行網點的現狀

5、 營業網點的新變化

6、 國內銀行網點的發展趨勢

第二講 網點主任的角色定位

1、 現時代的網點管理人員

2、 優秀管理者的角色

3、 以講師的形象出現在客戶面前

第三講 網點客戶關系管理

1、 銷售人員的進化路線

2、 銷售人員的勝任能力模型

3、 銷售中的核心理念

4、 銷售過程中要解決的四個問題

5、 理想客戶的甄別

6、 客戶決策黑箱

7、 客戶決策分析與影響力覆蓋計劃

8、 如何有效地呈現服務價值

9、 成交的十二種策略分析

10、 客戶的分級與差異化服務

第四講 網點主任的現場管理

1、 進店客戶的基本心理分析

2、 客戶服務滿意度分析

1) 服務滿意度的根源

2) 服務的期望值分析

3) 服務感知分析

4) 客戶關注的五個核心

3、 現場管理從內務開始

4、 建設營業網點的優質服務圈

5、 營業網點的標準化服務流程

6、 客戶的滿意線階梯

7、 困難客戶處理

8、 突發事件的預防與處理

第五講 網點主任的團隊管理

1、 從群體到團隊

2、 高績效團隊的八大特征

3、 銀行營業網點團隊的特點

4、 團隊里的不同角色

5、 常見的員工四個成長階段

6、 做一個優秀的領導者

1) 領導者的四種等級

2) 領導活動

3) 卓越領導的特質

7、 團隊管理者的支持行為與指導行為

8、 如何在現有條件下激勵員工

9、 績效管理（任務分配、活動量監控）

10、基于人性的管理思考