服務危機管理培訓

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課程大綱
認識危機

什么是危機

案例對比：泰諾和三株口服液

認清危機的來源

危機帶來的損害和影響

危機的解決思路

危機發生之前

健康的業務機制是減少危機的前提

危機識別機制

危機信息傳遞機制和流程

案例：針對“媒體曝光”的話術腳本

討論：基層話術腳本編制

危機之中

“只有計劃不足，沒有突發事件”

危機識別和觸發

應急和應對過程

討論：進退維谷下的權宜選擇

危機過后

“亡羊補牢”與流程重組

尋找誘因：系統性危機還是偶發性危機

危機處理過程評價與改善

利用危機，創造良機

危，也是機

總結：良好的心態是應對服務危機的基礎