酒店企業文化培訓

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課程大綱
一、強化人力資源管理，努力造就一支高素質的員工隊伍

（一）采用“性格特征聘用法”，增強酒店員工的崗位適應性

（二）改變傳統的薪酬設計理念，建立以能力、業績為核心價值的資薪體系

（三）為員工提供多通道發展環境，激勵人才，留住人才，實現酒店獲得效益，員工獲得進步的“雙贏”戰略

（四）加強企業文化建設，將不同價值取向的員工同質化，增強酒店的凝聚力和競爭力

（五）推崇“員工參與”，調動、發揮員工的主動性和創造性

二、強化員工禮儀修養，營造“賓至如歸”的酒店氛圍

（一）實現服務禮儀與服務要求有機融合

（二）構建員工與顧客之間的良好和諧關系

（三）實施有效的服務補救

三、強化員工素質培訓，適應酒店發展的需要

（一）員工素質培訓應堅持方法多樣化

（二）采用既經濟又適用的“崗位交叉培訓法”

（三）組織員工素質培訓應注意的環節

四、強化投訴閉環處理

（一）受理顧客投訴務必表現出真誠和尊重。

（二）無論顧客投訴是否有理都要感謝。

（三）勇于向顧客承認錯誤并及時糾正。

（四）實施投訴閉環處理。

五．管理者要應該學會“情感激勵”

1尊重

2溝通

3信任

4贊美

5．關心