危機管理與客戶投訴

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課程大綱
一、破冰分組

. 導言：客戶服務，越來越多的話題

. 消費者與客服的歷史沿革

. 客戶服務的挑戰和機會

二、 綜論：建立企業危機管理系統

為什么要關注危機管理？

. 危機管理的手段和工具

. 關注外部變化：政策風險，市場風險，經濟環境等

?內部風險自檢

?風險評估

?制定應對方案

危機處理

. 如何加強危機意識

. 危機處理計劃

. 如何組建危機小組

?危機處理要點

小測試：危機管理測試

三、客戶投訴，先苦后甜

真實案例剖析：一個體驗培訓師的電腦門-漢廷酒店

我們的顧客要什么？

應以顧客的眼光來審視“服務”

預防大于治療-如何減少客戶投訴的產生

投訴無門與負責任

?事態的有效控制—你怕什么就來什么

小工具：服務圈模型與“moment of truth”

客戶投訴處理技巧

如何預測顧客的需求–需求類型

注意你的措辭

請運用3F技巧

客戶投訴的影響

幾種錯誤應對投訴的方法

教你一招：處理投訴時的情緒自我控制

案例：雀巢-傲慢高昂的代價，百事的針頭事件

典型事件：蒙牛被惡性投毒

讓顧客投訴變得簡單

平息顧客不滿的技能-僅僅有同理心是不夠的

當不能滿足客戶的要求時如何說（視頻：不能say no！）

客戶投訴應對話術

特殊客戶、難纏客戶投訴的有效處理技巧

討論：如何應對“專業人士”如律師，醫務，科研人士等的“刁難”

四、如何和媒體溝通

認識媒體

中國媒體、中央與地方報刊

在華的外國媒體

網絡媒體

認識記者

媒體是如何運作的

平常媒體的關系維護

危機發生的媒體溝通策略

危機發生時涉及的幾個方面：組織，媒體，公眾，利益相關者

見報前與見報后的處理

接受媒體采訪技巧

對外信息發布

危機公關的處理程序

案例：沉默or強硬

五、 模擬演練 分析點評

?模擬危機案例處理過程 媒體采訪/新聞發布會