銀行人員綜合素養提升訓練

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課程大綱：
第一模塊 自我認知篇
一、角色認知
我是誰？
我的工作職責是什么？
我的目標是？
認識我們自己：企業的形象代表、客戶的理財顧問、
信息的傳播溝通者、客戶的服務大使。
職業化塑造的要求
案例分析：買土豆的故事
決定行為與態度的地圖
冰山理論
二、銀行職員的心態定位

第二模塊 客戶滿意理論
一、服務意識提升
1、優質服務的根本
2、優質服務的內涵
良好的服務源自于內心，態度決定一切。
3、洞悉客戶的心理期待
討論：客戶期望在我們這里得到怎樣的服務？
** 快捷迅速的服務
** 友好的態度
** 準確的服務
** 尊重
** 個性化的服務
客戶服務理念
客戶永遠是對的，我們永遠不說不100-1=0
二、影響服務的**元素
首輪效應
三、影響服務的第二元素
細節（目光、微笑、語氣、來有迎聲、問有答聲、走有送聲、雙手）
觀看現場服務視頻A、B
四、打出你的形象牌——銀行職員的儀容儀表
銀行職員男士篇
1、發型發式要求
2、面部修飾
3、著裝要求
4、鞋襪要求
銀行職員女士篇
1、發型發式“女人看頭”
2、面部修飾
3、著裝要求
4、鞋子的要求、佩戴飾品－以少為宜、同質同色、香水、指甲、包
看看客戶更信任哪一位？《銀行職員照片對比》
四、亮出你的動作牌——銀行職員動態禮儀
1、目光 銀行案例分享《求求你看我一眼》
2、微笑 銀行案例分享《變臉的微笑》
3、站姿
4、坐姿
5、走姿
6、蹲姿
7、手勢
五、銀行職員語言規范
討論：服務是做出來的？服務是說出來的？
1、三聲的重要性來有迎聲、問有答聲、走有送聲
討論：用普通話還是用方言？如何對客戶開口說**句話？
接待用語
辦理業務用語
日常禮貌用語：
唱收唱付：
關注確認：
2、談話禁忌
六、實用工作服務流程訓練
柜員六步:
一步：來有迎聲
二步：雙手接遞、唱收唱付
三步：指明簽字
四步：雙手接遞：“謝謝”
五步：站立復述
六步：走有送聲：“請走好，再見”
大堂經理五步:
一步：來有迎聲
二步：需求確認
三步：再次確認
四步：客戶分流
五步：走有送聲“請走好，歡迎再來