呼叫中心客戶投訴培訓

福利福利!預定《呼叫中心客戶投訴培訓》定制企業培訓方案，請私聊《呼叫中心客戶投訴培訓》企業內訓講師手機號 13810048130，微信 18749492090 百度搜索“交廣國際企業培訓”，點擊進入官網 www.ftyjxsb.com 留言，交廣國際管理咨詢公司贈您免費管理培訓課程公開課名額!
主講專家:交廣國際簽約培訓講師。 《呼叫中心客戶投訴培訓》 課程以實用性和操作性見長，講師憑借豐富的個人經歷和授課技巧，見地獨到，穩定輸出，在各行業獲得了良好的口碑，歡迎預定課程、咨詢合作。

核心內容：

創新投訴概念：投訴，顧客任何不滿意的表示

學員掌握完整的投訴處理流程

掌握處理投訴的工具模板

轉變員工對投訴對象的看法

適用對象：

呼叫中心全體員工

課程目標：

1．充分認識有效處理客戶投訴對企業發展的重要性

2．了解客戶投訴動機，掌握降低投訴及有效處理投訴的技巧

3．正確處理客戶投訴，提升企業的正面形象

4．學會控制自我情緒，保持正面、積極的客戶服務狀態

課程大綱：

一、服務的內涵

1.服務的定義

2.服務的目的

3.服務的兩個層面

二、投訴的內涵

1.什么是投訴

三、客戶投訴的原因分析

1.客戶在抱怨什么

2.客戶投訴的動機是什么

3. 客戶為什么會投訴

(1)顧客投訴產生的原因：“三多兩少”

(2)失去顧客的原因分析

4.客戶需求冰山

四、處理客戶投訴的意義

1. 顧客是（詩一首）分析

2.顧客是企業最大的資產

3.投訴顧客的分析

4.顧客不滿意時的選擇

5.投訴讓企業更完美

五、有效處理客戶投訴的原則

1.總體原則

2.四大法則

六、投訴溝通技巧-學會傾聽

1.傾聽的技巧

2.傾聽過程中避免使用的語言

3.聽的三大原則

4.聽的三步曲

5.傾聽練習與聽力游戲

七、投訴溝通技巧-說的技巧

1.學會用顧客喜歡的方式說話

2.學會夸獎顧客拉近距離與處理問題

八、有效處理客戶投訴的流程

1.鼓勵客戶發泄

(1)鼓勵客戶發泄的流程

(2)顧客不滿地時候服務人員禁忌的語言

2.充分道歉 表達服務意愿

3.收集信息 了解問題

4.承擔責任 提出解決問題的辦法

(1) 承擔責任的語言

(2) 補償性關照的方法

(3) 個人關懷解決顧客不滿的方法

5.讓客戶參與解決意見

(1)慣性思維法

(2)假設成交法

6.承諾服務 跟蹤執行 營銷發掘

(1)長期的跟蹤產生忠誠的顧客

(2)監督承諾的執行、回訪

(3)將投訴轉為營銷

九、投訴情緒管理

1.如何控制自己的情緒

（1）如果和顧客發生爭吵，會發生什么

（2）把每位顧客當都做唯一顧客

（3）把每次電話都視為將見諸報端

2．如何進行情緒管理