MOT關鍵時刻培訓

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核心內容：

關鍵時刻的定義：在每年每月每周的每一天每一個時刻里，客戶與公司員工發生接觸，同時做了一個無聲的評判――他們把他們所受到接待時的即時感受牢記在他們心里的考評表上。每一張考評表就是一個“關鍵時刻”

以服務促銷售

創新服務的概念，把服務定義為對顧客的任何幫助，服務的目的是滿足客戶的感覺

它是一種行為模式，幫助企業梳理出讓客戶感覺滿意的服務流程，贏得顧客

適用對象：

銀行、通信、航空公司、酒店、商場、醫院、游樂場、物業公司等所有服務型行業、所有店面銷售企業、窗口型行業等

課程目標：

1.了解現代客戶服務理念，有效提升客戶服務意識；

2.通過對關鍵時刻及其行為模式實戰演練，掌握有效的客戶服務技巧；

3.建立內部客戶觀念，通過內部協調運作有效提升外部客戶滿意度。

課程內容：

一、全面認識客戶服務

1、服務策略與服務經濟時代

2、企業結構與服務的關系圖

3、從4P到4C；

4、服務的概念

5、服務的特征；

6、客戶滿意度的組成

7、客戶滿意的狀態

8、客戶滿意的三個層次

9、客戶不滿意的后果

10、不滿意客戶的影響

11、服務人員的素質組成

12、服務人員的五項修煉介紹

13、討論：請描述令你印象最為深刻的被服務經歷，并說明原因

二、客戶服務關鍵時刻的行為模式(第一章）

1、影響差異性變量

2、關鍵時刻

3、關鍵時刻的起源

4、MOT行為模式圖

5、影響客戶的交際技巧因素

6、影響客戶的處事技巧因素

7、行為模式一：奠定基調

8、行為模式二：診斷問題

三、客戶服務關鍵時刻的行為模式(第二章）

1、行為模式三：尋求解決問題的方案

2、行為模式四：達成共識

3、建立內部客戶的觀念

4、行為模式五：總結回顧

5、行為模式六：完善措施

四、應用行為模式分析問題

課程總結、答疑、課程評估