營業廳現場管理培訓

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授課目標：

了解關鍵時刻，提升服務滿意；

創新服務策略，強化現場溝通；

掌握投訴沖突的有效應對技能。

授課對象：

營業廳一線主管人員、業務骨干

授課方式：

課堂講授、角色扮演、錄像分析、案例研討、工具測評

課程大綱

單元一 現場服務管理分析

營業廳的現場服務管理是一個系統化的管理過程。本環節幫助店面經理正確對待營業廳的管理工作，理清工作思路，了解選進服務理念，提高工作效率。 客戶動線管理希望能對這一問題提供一個指引方向。客戶動線管理是指從客戶進入營業廳到離開營業廳的過程管理，真正做到以客戶為中心，在此基礎上開展客戶的服務營銷活動。

綱 要

一、“Peak-End Rule”原則

二、關鍵時刻與服務劇本

三、現場服務觸點管理與服務路線設計

視頻案例：第四代營業廳服務管理

四、營業廳Peak-End服務時刻圖解

1、“數據業務體驗”環節分析與啟示

2、“購機”環節分析與啟示

3、“排隊等候”環節分析與啟示

4、“人工辦理等候”環節分析與啟示

5、“業務辦理溝通”環節分析與啟示

6、“辦理結果”環節分析與啟示

7、“離開”環節分析與啟示

視頻案例：移動服務廳的服務流程

單元二 現場精致化管理

滿意的客戶是判定服務質量的唯一標準，也是企業的利潤源泉。完備的環境設施、良好的氛圍、人員配置、物品擺放……等等都是客戶眼球第一關注到的地方，這方面值得現場工作人員認真來系統化思考。

綱 要

一、現場管理7字經

1、區，營業廳的現場規劃與觸點；

2、理，營業廳的物品的區分整理；

3、清，營業廳物與人的清掃；

4、定，需要與使用原則下的定位；

5、識，現場有效標識化管理；

6、安，營業廳的突發事件與應急管理；

7、檢，通過巡檢來保證工作品質。

【案例一】：服務廳著火了怎么辦？

【案例二】：服務廳遭遇搶劫怎么辦？

單元三 現場服務關鍵技能與原則

現場最最重要的工作是與客戶之間的溝通交流，借此完成客戶需求的了解、產品的銷售、業務的推介、投訴的化解……那么，應該重點掌握哪些關鍵技能，以期讓員工具備足夠合適的能力呢？在掌握的能力的同時，又應該秉持怎樣的服務態度和原則呢？

綱 要

一、現場服務關鍵技能

1、聽——聆聽3R1F

三角演練：聆聽的全技能掌握

2、問——漏斗式聆聽模型

1）、開放-了解投訴冰山

2）、控制-引導投訴方向

3）、封閉-掌控投訴進程

3、說——5W2H

討論：該說與不該說

4、身體語言

二、現場客戶服務原則

1、積極-應有的陽光心態

2、尊重-應有的職業體現

連連看：尋找尊重的因子。

3、責任-認真還不夠

4、同理心-讓你的心與客戶溝通

單元四 現場客戶等候管理

對于營業廳來說，客戶等候經常是不可避免的。但是不是理所當然的呢？你知道等候中的客戶在想什么嗎？我們有沒有辦法來減少客戶的等候時間，或者當等候不可避免時，我們有什么辦法讓客戶的等待盡量變得可以忍受呢？這單元跟大家共同探討系統性的排隊問題化解思路，分享排隊時間從18分鐘下降到12分鐘的成功經驗方案。

綱 要

一、客戶等候心理及等候處理策略

1、客戶等候及效應分析

2、影響客戶等候的要素分析

3、客戶等候處理策略

二、客戶分流

1、客戶分流的原則和基準

2、客戶分流模型

3、基于分流模型的現場控制

4、補位在現場管理中的應用

5、如何做好等候中的客戶體驗？

單元五：現場客戶行為管理

客戶業務等候階段，客戶業務辦理階段常是問題發生高峰期。客戶在這兩階段有各種各樣的行為體現和情緒發生；員工面對這兩段階的客戶時工作壓力大、工作情緒不高，工作中出現倦怠，嚴重時可能影響到客戶，那么，如何分析客戶行為并有效應對？投訴和咨詢客戶的跟進化解流程該如何進行？店面經理如何掌握情況從而保證客戶的服務體驗效果呢？

綱 要

一、客戶溝通行為分析（工具：錄音、錄像）

1、老虎型客戶特點+真實投訴分析

2、老虎型客戶應對方法

3、孔雀型客戶特點+真實投訴分析

4、孔雀型客戶應對方法

5、考拉型客戶特點+真實投訴分析

6、考拉型客戶應對方法

7、貓頭鷹型客戶特點+真實投訴分析

8、貓頭鷹型客戶應對方法

角色扮演：四型客戶溝通與沖突化解演練

一、現場咨詢與投訴處理步驟

1、奠定基調-讓客戶一見鐘情

2、診斷問題-探尋投訴的暗結

3、澄清說明-讓客戶明明白白

4、尋求方案-與客戶一起來吧

5、達成共識-雙贏才是真的贏

7、跟進提升-從優秀追尋卓越

一、現場管理工具精選

管理工具一：營業廳服務指示法

管理工具二：營業廳關鍵服務崗位規范

管理工具三：VIP客戶服務規范

管理工具四：營業廳服務督檢表

管理工具五：客戶服務指引卡

管理工具六：服務氛圍——背景音樂

……

單元六 客戶離場階段的現場管理

客戶即將離開營業廳了，就意味著我們對他的服務工作結束嗎？如何了解客戶對我們服務的評價？如何應對客戶可能有的三種反映？如何多說一句話促進銷售和加強服務？如何多送一步路劃上一個完美的省略號？

綱 要

一、客戶意見和建議的收集

二、客戶接受、考慮和拒絕

三、多說一句話

四、多送一步路