店面主管培訓

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授課目標：

清醒認識自我，找尋積極態度；

實現卓越績效，塑造優秀團隊；

創新服務策略，開展區域服務；

加強現場認知，提升服務管理。

授課對象：

電信運營商一線客服主管人員

授課方式：

課堂講授、角色扮演、錄像分析、案例研討、能力測評

課程大綱：

第一單元：個人修煉

一、電信產業的特點與趨勢

二、營業廳的解構認知

1、營業廳的變革方向

2、營業廳的功能定位

3、營業廳的崗位管理

4、營業廳的未來

四、店面主管的問題和挑戰

1、店面主管面對的挑戰

2、店面主管面對的員工問題

3、店面主管面對的自身問題

4、店面主管升遷的9個障礙

五、店面主管的持續成熟模型

1、三次層次：依賴、獨立、互賴

2、兩個階段：個人成功和公眾成功

3、七個習慣：主動積極、以終為始、

要事第一、雙蠃思維、

知彼解已、統合綜效、

不斷更新

第二單元：團隊修煉

一、營業廳的授權管理

1、有效授權的測試

2、有效授權的法則

3、有效授權的七說明與五不要

二、營業廳的績效管理

1、員工激勵的避忌

2、員工激勵的建議

三、營業廳的晨會管理

1、營業廳晨會的十大目的

2、營業廳晨會常見問題

3、營業廳晨會的關鍵環節

4、營業廳晨會的注意事項

四、服營廳的溝通管理

1、營業廳溝通的四大要素

2、主管的溝通技巧（上行、平行、下行）

五、營業廳的成長管理

1、班組文化四層次

2、班組文化建設平臺

3、班組文化墻設計與呈現

4、班組文化的氛圍與實施

5、員工成長管理的十項原則

第三單元：現場修煉

一、現場管理7字經

1、區，營業廳的現場規劃與觸點；

2、理，營業廳的物品的區分整理；

3、清，營業廳物與人的清掃；

4、定，需要與使用原則下的定位；

5、識，現場有效標識化管理；

6、安，營業廳的突發事件與應急管理；

7、檢，通過巡檢來保證工作品質。

二、現場分流和排隊管理

1、兩類等候時間

2、等候客戶關注什么？

3、十項客戶等候心理

4、現場人員分

5、現場分流示意圖

6、現場分流程程序化管理

7、客戶排隊管理360度優化（管理、渠道、營銷、業務、人員、活動、工具……）

第四單元：客戶修煉

一、營業廳與客戶的經營

1、營業廳的地理位置與客戶關系

2、營業廳的職能定位與客戶關系

3、區域客戶的六個經營思考

4、營業廳的區域關系確認

5、營業廳的區域關系搭建

6、營業廳的區域關系維護

二、營業廳服務體系的制定

1、“Peak-End Rule”原則

2、關鍵時刻與服務劇本

3、Peak-End服務時刻圖解

4、服務觸點管理與服務路線設計

視頻案例：營業廳的服務流程

視頻案例：第四代營業廳服務管理