服務禮儀與規范流程

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【課程大綱】
一、服務的基本理念
服務意識，服務流程梳理
服務的最高品質是什么？不良服務帶來的嚴重后果？
日常工作的開展都有哪些服務流程？
1、服務的意識？服務是什么？
2、每一個人都是服務者
3、每個客戶都是我們的“財神爺”
二、塑造專業服務形象
1、專業形象提升企業價值
2、男士職業形象服飾整體搭配要點
3、女士職業形象服飾整體搭配要點
4、職業發型、妝容技巧示范
5、職業形象測評
發型、妝容、服裝、配飾、整體改善方案
三、打造*服務儀態
1、服務儀態流程梳理
2、儀態標準： 站姿、坐姿、行姿、 蹲姿、 行禮、 遞接、 指示、
握手、名片、陪同引導、上下樓梯、 出入房間、乘坐電梯
3、服務儀態禁忌
四、服務基本禮儀
1、溫馨專業、禮貌用語
2、熱情迎客、親切招呼
3、真誠微笑、溫暖眼神
4、標準規范、講究效率
5、態度誠墾、謙恭送客
1迎送客人
2奉茶寒喧
3介紹服務項目
4傾聽提問技巧
5推進促成
6處理投訴技巧
五、服務接待、溝通技巧
1、了解顧客的不同類型：七色性格在服務中的應用
2、分析自我類型（性格類型測評）
3、清晰認知自我，克服溝通障礙
4、不同顧客類型的接待技巧
5、有效溝通的傾聽、提問技巧
6、尊重顧客的技巧
7、準確的語言表達
8、接打電話的流程及禮儀
六、服務流程模擬演練
考核、點評
1、當顧客進門，或者靠近時
2、快速受理顧客交辦事項
3、不同情況下的接待技巧
4、遇到顧客抱怨指責時
5、體驗顧客不喜歡的服務態度
6、列出顧客希望獲得何種接待