金牌客服溝通投訴處理及情緒管理技巧

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【課程大綱】：
第一單元：熱身活動，分組團建
全場熱身活動 ：《抓小奴》
隨機安排學員兩兩相對，AB角訓練反應速度。
團建展示PK：《旗人旗語》
魚骨式分組，組建團隊選“司令”，起隊名、隊呼，設計隊旗，每組討論列出3個工作困擾問題或培訓期待收獲、進行團隊風采展示，引爆大家參訓的士氣和熱情。

第二單元：客戶服務溝通秘笈
互動游戲 ：《千變折紙》
什么是溝通？
（1） 溝通的定義：是人與人之間、人與群體之間信息、思想與感情的傳遞和反饋的過程，以求思想達成一致和感情的通暢。
（2）溝通的重要性
案例分析：不會溝通，從同事到冤家
（3）溝通技巧測試
視頻賞析：溝通不暢的尷尬
（4）溝通形式的表現力：
－體態：55%
－類語言 38%
－語言（即說出或寫出的話語）7%
失傳的溝通秘笈：同頻同率，先跟后帶
（1）如何同頻同率
－外在形象特點贊美
－語音、語調、語速
－肢體語言
－共同愛好/共同經歷
（2）快速同頻同率7把飛刀
互動：同理心訓練
（3）如何先跟后帶
實戰演練：你該怎么說？
（4）肯定認同技巧
案例：伏爾泰主義者的溝通技巧
（5）溝通中注意事項
高效溝通六式
（1）傾聽
（2）共情
（3）同頻
（4）釋義
（5）反饋
（6）共識
實戰訓練：互動問題呈現

第三單元：投訴處理實戰訓練
團體活動：《抓錢》
什么是投訴？
（1）如何看待投訴？
分析：顧客滿意三定律
（2）客戶投訴時是什么樣子？
語言 /肢體 /情緒 /想法
（3）客戶投訴的心理分析
－求補償心理
－求解決問題的心理
－求尊重心理
－求重視心理
－求兌現和合理的解釋
－求發泄心理
案例分析：海爾的客服口碑
面對客戶投訴心態準備
（1）面對客戶投訴心態準備
－理解客戶
－承擔責任
－處理準備
（2）處理客戶情感的三步曲
－表達服務意愿
－體諒客戶情感
－表示承擔責任
案例分析：馬斯洛的7層需要理論
（3）投訴處理基礎原則
－優先原則
－時效原則
－責任到人
案例分析：日本三菱的汽車召回
客戶投訴處理實戰訓練
（1）讓客戶發泄
分析：影響客戶心情的因素
（2）記錄投訴內容
如何傾聽客戶的投訴？
－積極聆聽
－聆聽的目的
聽懂：傾聽的四個層次
案例：客戶要求投訴本人怎么處理？
（3）受理投訴，確定部門
提問技巧—搜集足夠的信息
發問的六大好處
互動游戲：提問猜動物
AB角練習：提問技巧
（4）協商解決，處理問題
“說”的5W2H法則
如何避免爭論？
如何使別人 贊同你的主張
實戰訓練：客戶打電話，表明身份是記者，要投訴剛才接待他的某位員工，稱其態度惡劣。并聲稱要將此事登報發表。你該怎么辦？
（5）提出方案，領導批示
（6）跟蹤服務
工具：電話回訪客戶登記表
“CLEAR”法投訴處理技巧
（1） C – 控制你的情緒（Control）
（2） L – 傾聽顧客訴說（Listen）
（3） E – 建立與顧客共鳴的局面（Establish）
（4） A – 對顧客的情形表示歉意（Apologize）
（5） R – 提出應急和預見性的方案（Resolve）
案例：客戶對處理結果不認可
處理客戶投訴宗旨：客戶滿意* VS 公司損失最小
（1）處理投訴的要訣：先處理感情，再處理事情
情景模擬：客戶為什么不滿意？
（2）顧客抱怨投訴處理的步驟：
－耐心傾聽
－表示同情理解并真情致歉
分析原因，提出公平化解方案
獲得認同立即執行
跟進實施
角色扮演：如何處理客戶不滿情緒？

第四單元：金牌客戶服務技巧
互動游戲： 《蘿卜蹲》
1、金牌客服投訴處理四大法寶
（1）如何通過解釋贏得客戶
－我方責任的解釋技巧
－對方責任的解釋技巧
－無法滿足要求的解釋技巧
我們的角色位置
分析：受氣筒 /清道夫 /心理醫生
（2）如何說服客戶接受解決方案？
解決問題的原則和要點
說服客戶接受方案
防止投訴進一步升級
案例：客戶要求上級部門回復
（3）并不是所有的客戶都是對的？
沒有投訴的客戶是我們服務的主體
有效投訴和無效投訴要區別對待
不是所有的客戶要求我們都需要滿足
討論：如何避免投訴事件變成危機事件？
（4）安撫客戶情緒技巧
面帶微笑/面帶難過的表情、聲音
關懷客戶、理解客戶
讓客戶發泄（傾聽、提問）
客戶情緒激動的原因分析
演練：如何安撫活潑型/完美型/力量型客戶的情緒？
2、金牌客戶投訴處理技巧
（1）如何讓客戶產生信任？
分析：影響客戶心情的因素
（2）輕松處理投訴小錦囊
（3）金牌客服必備信念
思考：客服人員的積極心態表現在哪些方面？
（4）金牌客服流程圖
（5）投訴禁止法則
角色扮演：你喜歡什么樣的服務？
3、金牌客服八大心得
（1）有禮貌地傾聽
（2）必要時改變會面場所
（3）盡量讓顧客講并作記錄
（4）明確向顧客表示關注
（5）詢問啟發性問題
（6）達成解決問題共識
實戰訓練：如何表達我們的立場，與客戶達成共識（共贏）
（7）不要傷害顧客自尊心
（8）適當給顧客一些補償
檢測：單選題
4、超越客戶滿意的三大策略
（1）提高服務品質
（2）降低客戶期望值
（3）精神情感層面滿足
實戰訓練：超越客戶滿意的方法

第五單元：情緒管理技巧
趣味活動：《你演我猜》
認識情緒
（1）“考眼力”識別情緒
（2）什么是七情、六欲、五毒
（3）情緒的作用
（4）積極情緒與負面情緒區別
互動：關于猴子的心理實驗
情緒的影響：
（1）情緒影響認知
案例：沖動是魔鬼：一個母親的愧疚
（2）情緒影響人際交往：
預防“情緒垃圾桶”/ 善用“好心情效應”
（3）情緒影響生理健康
癌癥的情緒說
笑一笑，十年少 ，愁一愁，白了頭
“喜傷心，怒傷肝，憂傷肺，思傷脾，恐傷腎，悲傷五臟，驚傷神經 ”
（4）生氣對身體的危害
實戰演練：6秒鐘TFA情商調適法
（5）情緒的危害和相生相克
案例：世界*的故事
情緒的覺察
（1）情緒自測：你的情緒穩定嗎？
視頻賞析：復旦投毒之殤
（2）如何情緒覺察？
考眼力：她們是什么情緒體驗？
（3）影響情緒的事情很多
討論：“踢貓效應”我們想到…
（4）艾利斯ABC情緒理論
案例：三兄弟的故事
（5）常見不合理信念
*化（常與必須、應該這類詞聯系）
過分概括（以偏概全的不合理思維）
糟糕至極（對事物災難性的預期）
趣味小練習：我應該……
4、情緒管理方法
（1）正確處理情緒的三步驟
What-我現在有什么情緒
Why-我為什么會有這種情緒
How-如何有效的管理情緒
情景模擬：被領導罵了怎么辦？
（2）智者心轉境，當下即極樂
小組練習：焦點的轉換
（3）如何有效的管理情緒
宣泄：釋放負性情緒，表達正性情緒
－自我放松
－理智控制法
－寬容的心態
實戰演練：漸進式放松技術改變情緒感受
（4）情緒調適技巧：指標VS治本方法
－轉移注意力
－自我安慰
－幽默解嘲
大聲喊：”停”
感性享受，理性分析
積極暗示
改變思維，自我對話、暗示、自我激勵
催眠體驗：太棒了！每一天，每一方面，我都會越來越好！
案例分析：“費斯汀格法則”的啟示…