新媒體營銷和客戶關系

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【課程大綱】
第一講：移動互聯網時代的特點與營銷趨勢
一、互聯網時代的特征
1、關于時代特征
1）平等（知識、信息）
2）大數據
3）無邊界化
4）注重精神層面
2、移動互聯網時代的3S營銷趨勢
1）Social：社群化
2）Service：服務提升附加價值
3）Share：分享與合作
二、微信群運營技巧
1、微信公眾平臺的運營技巧
1）如何精準吸引粉絲
2）軟文的組織與推送技巧
3）如何提升軟文曝光度
2、朋友圈的營銷技巧
1）“朋友”是不付工資的銷售員
2）如何擴大朋友圈內的影響力
3）朋友圈發布內容的技巧
4）朋友圈的大禁忌
3、朋友圈發帖禮儀
1）發帖禮儀
2）評論和點贊禮儀

第二講：理解客戶所處的情境
一、建立客戶關系的有效時機
1、建立客戶關系的有效時機
1）如何把握溝通時機？
2）規劃與客戶溝通的路徑圖
3）建立客戶關系的各種機遇
工具運用：客戶接觸的路徑
2 、客戶會面步驟
1）與客戶會面的目的與準備
2）建立良好的溝通氛圍
3）與客戶會面的幾大步驟
工具運用：會面的步驟
二、掌握客戶的感知，期望值和滿意度
1、客戶的各類需求
1）客戶的業務需求?
2）客戶的情感需求
3）客戶的想法、情緒與決定的因果關系
模型：感性需求和理性需求
2、客戶的滿意度
1）客戶的期望值與滿意度來源
2）各類服務的一致性與客戶滿意的持久性
3）客戶的滿意度與客戶關系的營造
互動研討：把握客戶的需求和期望值

第三講：提升自身職業素養，獲取客戶好感和信任
一、獲取客戶好感的時機
1、客戶好感的來源
1）第一感覺的組成
2、獲取好感的原則
1）4X20法則的運用
3、禮儀的重要性
1）禮儀的作用
2）禮儀的運用
工具運用：商務禮儀
二、獲取客戶信任的關鍵
1、專業素養的形成
1）你的良好溝通能力
2、模仿客戶，與客戶保持一致
2） 客戶的興趣點和思維模式
3、積極的傾聽與反饋
1）傾聽與反饋
2）有效進行重組采取正確的行動
互動：誰是溝通達人？
三、用同理心技巧來解決情緒問題
1、識別情緒
1）情緒類型和表現
2、運用同理心
1）同理心的特點和運用
2）獲取客戶情感上的認可
練習：同理心的語言

第四講：明確自身定位，推動作出決定并培養偏好
一、明確自身定位，職業角色和人際定位
1、自身的職業角色
1）角色和定位
2）營造高效客戶關系所應該具備的七大素養
2、有效引導交流
1）各種提問工具和其特點
2）運用GUIDE提問技巧來有效引導客戶
測試：你的人際定位
二、為再次合作提出建議
1、為創造銷售，增加合作，提出新建議
1）幾種有效的再次銷售的建議模式
2、增加銷售和合作的有效實踐
1）案例分享（關注客戶、善意建議、新產品等）
2）你的有效實踐和分析
案例：風險防范
三、培養客戶的偏好
1、客戶忠誠度的體現
1）忠誠客戶VS普通客戶
2、客戶偏好的培養
1）客戶偏好與客戶忠誠度
2）客戶偏好的培養實踐
案例：咖啡和大蒜