投訴和抱怨處理培訓

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【課程大綱】
第一講：服務營銷和*
一、認識服務營銷
1、服務經濟時代來臨
2、服務營銷的概念
服務營銷能帶來什么？
3、客戶是否滿意的后果
客戶滿意度調查
4、客戶投訴的機遇
5、忠誠客戶的價值
二、理解*
1、*的概念和起源
1）*的來臨
2）*的成功
2、客戶需求和期望值
1）客戶的感性和理性需求
2）客戶的期望值來源
3、服務營銷人員的素養
1）樹立內部客戶的觀念
2）內部協作對客戶的影響

第二講：贏得客戶的投訴和抱怨時刻
一、奠定基調
1、表達服務意愿
2、體諒對方情緒
3、承擔解決問題的責任
二、問題診斷
1、客戶的需求和期望
2、提問、傾聽、復述
3、GUIDE技巧
三、問題解決
1、管理客戶期望值
2、提出建議
論述過程中的ABP法
3、征求顧客建議
4、達成一致
四、推動決定并跟蹤
1、推動客戶做出決定并核查
2、關注結束時候的*
3、持續跟蹤并獲取客戶滿意

第三講：化訴為金
一、化投訴和抱怨為機遇
1、同理心的運用
1）同理心特點
2）同理心的運用
2、提升客戶滿意度的2個維度
1）提升客戶感知
2）有效控制客戶期望值
3、有效應對，尋找機遇
1）客戶的三大類反對意見
2）不同意見的處理策略
3）有效論證，獲取客戶認可
4、找到再次銷售的機會
5、客戶服務過程中的常見錯誤
1）常見錯誤分析
2）有效應對方法

第四講：提升峰值體驗，贏取客戶忠誠度
一、提升客戶體驗的時機
1、客戶體驗的峰終理論
1）峰終理論的剖析
2）實踐的價值和意義
2、打造峰值體驗
1）關注客戶*時刻
2）打造峰值體驗
二、客戶忠誠度和NPS
1 、客戶忠誠度
1）客戶忠誠的表現
2 、運用NPS
1）理解NPS
2）使用NPS作為目標