全員服務營銷及技能提升

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【課程大綱】
第一講：全員服務營銷意識
一、理解客戶滿意
1、認知客戶滿意度
1）客戶滿意度的來源
2）*的成功
2、客戶需求和期望值
1）客戶的感性和理性需求
2）客戶的期望值來源（市場、品牌、口碑）
3、服務營銷人員的素養
1）樹立全員服務營銷的觀念
2）內部協作對客戶體驗的影響
3）你的基礎商務禮儀
二、認識服務營銷
1、服務經濟時代來臨
2、服務營銷的概念
服務營銷能帶來什么？
3、客戶是否滿意的后果
客戶滿意度調查
4、客戶投訴的機遇
5、忠誠客戶的價值

第二講：服務營銷技能的提升
一、奠定基調
1、表達服務意愿
2、體諒對方情緒
3、承擔解決問題的責任
二、問題診斷
1、客戶的需求和期望
2、提問、傾聽、復述
3、GUIDE技巧
三、問題解決
1、管理客戶期望值
2、提出建議（表達技巧）
論述過程中的ABP法
3、征求顧客建議
4、說服技巧
5、達成一致
四、善意推動后續解決方案
1、五種推動客戶做出后續購買的方法
2、核查客戶的滿意度
3、持續跟蹤并提升客戶滿意

第三講：處理客戶投訴和抱怨
一、化投訴和抱怨為機遇
1、同理心的運用
1）同理心特點
2）同理心的運用
2、提升客戶滿意度的2個維度
1）提升客戶感知
2）有效控制客戶期望值
3、有效應對，尋找機遇
1）客戶的三大類反對意見
2）不同意見的處理策略
3）有效論證，獲取客戶認可

第四講：提升峰值體驗，贏取客戶忠誠度
一、提升客戶體驗的時機
1、客戶體驗的峰終理論
1）峰終理論的剖析
2）實踐的價值和意義
2、打造峰值體驗
1）關注客戶*時刻
2）打造峰值體驗
二、打造峰值體驗的*
1、欣喜時刻
1）你的欣喜
2）案例分享：你的第一次
2、認知時刻
1） 重新認知自我
2） 案例分享：我能行和我不行
3、*
1）我的榮耀
2）案例分享：我的里程碑
4、連接時刻
1）我們的連接
2）案例分享：共同時刻
三、客戶忠誠度和NPS
1、客戶忠誠度
1）客戶忠誠的表現
2、運用NPS
1）理解NPS
2）使用NPS作為目標