門店人員素養和技能提升

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【課程大綱】
第一講：客戶服務意識的提升
一、客戶服務概念及滿意度
1、關于客戶服務
1）誰是客戶？外部客戶VS內部客戶
2）誰是客服人員？公司內部的服務意識
2、客戶滿意度的來源
1）交付的服務VS感知的服務
2）客戶滿意度的來源
3、服務人員的素養
1）樹立全員服務營銷的觀念
2）內部協作對客戶體驗的影響
3）你的基礎商務禮儀
二、滿意度標準和卓越服務的維度
3、客戶服務的*
1）*
2）客戶服務中的*點
4、卓越客戶服務的標準
1）以客戶為中心
2）創造卓越的客戶服務
5、提升客戶服務能力的兩個維度
1）溝通能力
2）解決問題的能力

第二講：門店服務流程
一、良好的迎接
1、職業素養—良好的印象
1） 良好的姿勢姿態
2） 基礎的服務禮儀
3） 游戲：你心中的他/她
2、職業素養—溝通技巧（使客戶融入）
1） 溝通的特點
2） 語音語調
3） 溝通用語
3、開場白和歡迎
1） 做個開場
2） 歡迎客人
3） 溝通中的同期聲
二、溝通和交流
1、客戶溝通–提問能力
1）問題的各種類型
2）各種問題類型的優劣
3）問題的組合運用及引導技巧
2、客服溝通—傾聽能力
1）傾聽的重要性
2）傾聽的技巧
3）游戲：傾聽中的重組
3、客服溝通—表達技巧
1）積極的表達詞語
2）有效組合積極表達
3）如何應對客戶的怒氣
三、結束和感謝
1、客戶技巧–結束技巧
1）成交信號和成交技巧
2）連帶技巧
3）感謝和歡送流程
4）后續跟蹤和持續改善

第三講：完善你的客服能力
一、客服高級技巧
1、客戶技巧—拒絕客戶
1）對客戶的尊重
2）拒絕的理由
3）備選方案
2、客戶技巧–說服技巧
1）信任的建立
2）客戶需求的把握
3）解決方案的論證
二、說服經典案例/游戲
1、案例介紹及探討
1）背景介紹
2）需求點把握
3）提示
2、說服游戲演練
1）制訂解決方案
2）小組演示
3）方案點評和探討

第四部分：處理客戶投訴和抱怨
一、化投訴和抱怨為機遇
1、同理心的運用
1）同理心特點
2）同理心的運用
2、提升客戶滿意度的2個維度
1）提升客戶感知
2）有效控制客戶期望值
3、有效應對，尋找機遇
1）客戶的三大類反對意見
2）不同意見的處理策略
3）有效論證，獲取客戶認可
4、客戶服務過程中的常見錯誤
1）常見錯誤分析
2）有效應對方法

第五講：提升峰值體驗，贏取客戶滿意
一、提升客戶體驗的時機
1、客戶體驗的峰終理論
1）峰終理論的剖析
2）實踐的價值和意義
2、打造峰值體驗
1）關注客戶*時刻
2）打造峰值體驗
二、打造峰值體驗的*
1、欣喜時刻
1）你的欣喜
2）案例分享：你的第一次
2、認知時刻
1） 重新認知自我
2） 案例分享：我能行和我不行
3、*
1）我的榮耀
2）案例分享：我的里程碑
4、連接時刻
1）我們的連接
2）案例分享：共同時刻
三、客戶忠誠度和NPS
1、客戶忠誠度
1）客戶忠誠的表現
2、運用NPS
1）理解NPS
2）使用NPS作為目標