客戶管理和維護培訓

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【課程大綱】
第一講：理解客戶管理的內涵
一、什么是客戶管理
1、為什么要進行客戶管理？
2、客戶管理的內涵
3、客戶管理的結果
二、客戶經理的角色
1、客戶經理的任務
2、客戶經理的職責
3、客戶管理的組織架構發展
互動研討：為什么要以客戶為導向，從而實施客戶管理；

第二講：客戶管理的相關知識
一、明確在市場、客戶中的定位
1、在客戶中的定位
1） 客戶的吸引力
2） 供應商的可靠性
2、市場中的定位
1） 市場中的分析
2） 波特五力模型
3、自身的定位
1）自身的SWOT分析
2）客戶的SWOT分析
3）客戶和我的匹配指數
二、關鍵的績效指標
1、評價客戶的績效指標
2、客戶的管理矩陣
3、不同客戶的管理策略
工具運用：客戶管理矩陣

第三講：管理與客戶相關的業務
一、建立客戶業務計劃書
1、客戶的業務目標
1）理解客戶的方向
2）界定客戶的目標
2、建立客戶計劃書的各項步驟
1）客戶計劃書的建立
2）對計劃書的認可
3）計劃書的共同執行
二、風險評估和防范
1、計劃書的風險
1）風險的評估
2）風險的防范
工具運用：風險防范和評估表

第四講：管理客戶的決策團隊
一、明確人際關系定位，客戶決策架構
1、客戶發展人際關系的過程
1） 人際關系的層次
2） 建立人際關系的步驟
2、客戶的決策架構
1）客戶的組織架構
2）客戶的決策模型
工具：客戶的決策模型圖
二、創建客戶關系解決方案
1、客戶關系效率分析
1）客戶效率分析圖
2）客戶人員的層級
3）針對不同人員的關系解決方案
工具：決策團隊溝通策略
2、增進信任
1）增進信任的幾個層面
2）需要避免的幾個方面
工具：客戶關系的三要素

第五講：提升自身職業素養，獲取客戶好感和信任
一、建立客戶關系的有效時機
1、建立客戶關系的有效時機
1）如何把握溝通時機？
2）規劃與客戶溝通的路徑圖
3）建立客戶關系的各種機遇
工具運用：客戶接觸的路徑
2、客戶會面步驟
1）與客戶會面的目的與準備
2）建立良好的溝通氛圍
3）與客戶會面的幾大步驟
工具運用：會面的步驟
3、禮儀的重要性
1）禮儀的作用
2）禮儀的運用
工具運用：商務禮儀
二、獲取客戶信任的關鍵
1、專業素養的形成
1）你的良好溝通能力
2、模仿客戶，與客戶保持一致
2） 客戶的興趣點和思維模式
3、積極的傾聽與反饋
1）傾聽與反饋
2）有效進行重組采取正確的行動
互動：誰是溝通達人？
三、用同理心技巧來解決情緒問題
1、識別情緒
1）情緒類型和表現
2、運用同理心
1）同理心的特點和運用
2）獲取客戶情感上的認可
練習：同理心的語言