大客戶營銷與客戶關系管理

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課程大綱：
一、認識客戶關系管理
1、什么是客戶關系管理
← 誰是企業的客戶？
← 客戶生命周期
← 什么是客戶關系管理
2、客戶分析及客戶價值
← 客戶細分
-什么是客戶細分
-客戶細分的方式及指標
← 客戶滿意度與客戶忠誠
-什么是顧客滿意度？什么是客戶忠誠？
-造成客戶不滿的原因
-顧客滿意與顧客忠誠的關系
3、客戶關系管理的一般流程
4、客戶關系管理評估
← 自我評估
← 以客戶為中心、與客戶協調一致
二、大客戶營銷
1、尋找大客戶
-大客戶的定義
-大客戶與80%的利潤
-如何發現大客戶
-客戶的篩選
2、大客戶采購的決定
-組織權力的約束
-大客戶采購行為的影響因素
-關鍵人物的購買心理
-購買者購買行為類型
3、大客戶需求調查與分析
-全面需求的調查
-調查客戶需求的方法
-隱形需求的探究
-最終需求的形成
4、成功地實施銷售
-銷售前期針對需求的宣傳
-如何建立雙方信任
-銷售行為與購買行為的差異分析
-銷售前的準備工作
-銷售的實施過程
-大客戶銷售的中心準則
-九大成功銷售法
5、做個成功的銷售人員
-優秀大客戶銷售人員的素質
-銷售人員的類型－－顧問式銷售與成長式銷售
-銷售人員的成長
-銷售人員的責任心
-銷售人員的市場弱點及對策
6、大客戶銷售的異議處理技巧
-與客戶面談的技巧
-談判技巧
-提問技巧
-如何處理客戶異議
7、大客戶的維系
-把大客戶當做企業的重要資源進行管理
-大客戶的類型
-大客戶管理
8、渠道與大客戶
-進行渠道銷售的準備工作
-銷售渠道的選擇
-銷售渠道的綜合管理