攬投服務營銷培訓
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課程大綱
第一單元、樹立優質攬投服務的理念
優質的攬投服務,首先要從知行認知與心態著手。樹立優質的攬投服務意識既是企業的需要,也是崗位與員工本身的需要,強化全員優質攬投服務的職場理念,由內而外認識到優質的攬投服務是客戶粘著來的第一性原理。
1、優質的攬投服務應有的知行認知
(1)企業層面:讓客戶粘著來,還是追著客戶跑?
(2)崗位層面:服務到家,客戶增,業績漲,回報高
(3)客戶層面:客戶越珍惜,我們越幸運
2、優質的攬投服務應有三種心態
(1)陽光服務心態:積極向上
(2)問題到我為止心態:責任意識
(3)尊重顧客心態:職業素養
第二單元、優質攬投服務的“651”工程
“651”工程是我們長期研究物流快遞行業總結出營造*的模型,其中:“6”是攬投服務接觸客戶的六大場景,“5”是借勢服務營銷五步曲,“1”是采取一條客戶體驗曲線再造*,從而提高客戶復購率與轉介紹。
一、優質攬投服務的“651”工程
1、簡 卡爾森的**
(1)簡?卡爾森的**
(2)*施加影響三要素:外表52%;行為33%;溝通15%。
(3)案例:海底撈是怎樣營造*的
2、“6”:接觸客戶的六大場景,需要我們怎么去溝通?
(1)攬件|取貨場景,我們是怎么做的,需要怎么做?
(2)妥投|派送場景,我們是怎么做的,需要怎么做?
(3)走訪|回訪場景,我們是怎么做的,需要怎么做?
(4)接受客戶咨詢的場景,我們是怎么做的,需要怎么做?
(5)反饋服務異常的場景,我們是怎么做的,需要怎么做?
(6)影響身邊朋友場景,我們是怎么做的,需要怎么做?
3、“5”:借勢營銷五步曲
(1)建立信任,營造氛圍
(2)探尋客戶寄遞|快遞需求
(3)分享寄遞|快遞產品
(4)克服異議促成交易
(5)完善跟進后續進展情況,總結確認下一步措施
4、“1”:一條體驗曲線校正*
(1)什么是客戶體驗曲線
(2)運用客戶體驗曲線,校正接觸客戶六大場景中,優質攬投服務營銷五步曲的作業標準。
(3)遵循:“小小時刻 -小小印象-小小決定-粘性客戶”的商業邏輯,把流程中每一個步驟結合:創造接觸點,營造“*”的原則設計作業標準;
(4)選派優秀代表上臺分享各組標準,然后場景演練,從客戶5C服務體驗的角度進行評估。
5、營造攬投服務營銷的工作氛圍
(1)向員工貫徹“*”理念
(2)營造服務接觸點,創造更多的“*”
(3)提供個性化服務,創造超值的“*”
(4)實行走動管理,督導處理失控的“*”
二、借勢營銷過程中的溝通技巧
1、不同性格的客戶,如何溝通
(1)四種性格類型的典型特征
(2)瞬間識別客戶的性格類型
(3)四種性格類型的溝通技巧
2、不同年齡的客戶,怎么溝通
(1)年齡,都有時代的烙印
(2)與后喻時代的年輕人,怎么溝通
(3)與并喻時代的中年人,怎么溝通
(4)與前喻時代的老年人,怎么溝通
第三單元、化險為夷的攬投客訴技巧
物流快遞已經不是簡單粗暴的行業。尤其是面對寄遞客戶的投訴,如果沒有一套科學化解客戶投訴有效方法,可能造成客戶帶著問題和怨氣來,而我們越解釋客戶越不滿,導致投訴升級,最后造成客戶流失,甚至負面的社會影響。因此,需要從業者掌握化險為夷的客訴技巧,讓客戶帶著抱怨來,把問題妥善解決,把滿意帶走,繼續粘著我們來。
1、寄遞|快遞客戶抱怨、投訴分析
(1)案例:四種處理客訴的方式,哪一種方式客戶會繼續光顧?
(2)分析客戶抱怨、投訴的原因
(3)洞悉客戶抱怨、投訴的訴求
2、處理顧客抱怨、投訴的步驟與方法
(1)第一步:耐心傾聽
(2)第二步:表示同情理解并真情致歉
(3)第三步:分析原因,提出公平化解方案
(4)第四步:獲得認同立即執行
(5)第五步:跟進實施
3、處理客戶抱怨、投訴常用的策略
(1)息事寧人策略
(2)紅白臉配合策略
(3)丟車保帥策略
(4)不文明客戶處理策略
(5)角色扮演:如何處理客戶不滿情緒?
4、典型操作不當的情景溝通技巧
(1)幾種典型操作不當的場景
(2)服務補救的溝通技巧
5、客服,戒掉負面情緒
(1)區分正面情緒與負面情緒
(2)四種有效管理負面情緒的方法
(3)一首莫生氣歌
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