銀行職員服務技能修煉

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課程大綱

一、培訓理念宣導
案例分享
總結：培訓是領導給員工好的禮物；培訓不是“吃藥”，而是“吃飯”。
二、銀行職員服務禮儀
（一）營業網點布置
1、銀行網點外部環境
2、銀行網點內部布置
（二）銀行客戶服務中心服務規范
1、銀行客戶服務中心基本要求
2、客服中心制度流程
3、客服中心服務質量
4、銀行客戶服務中心應急措施
5、銀行客戶服務中心投訴處理
6、銀行服務人員培訓
7、銀行客戶服務人員行為規范
（三）銀行職員通信禮儀
1、銀行電話（座機）禮儀
2、手機使用禮儀
3、手機短信禮儀
4、電子郵件溝通禮儀
（四）銀行職員交談禮儀
1、銀行職員與客戶交談的規范
2、讓您的聲音充滿個人魅力
（五）銀行職員會客談判禮儀
1、會客禮儀
2、談判禮儀
（六）銀行職員外出禮儀
1、銀行職員行進位次禮儀
2、銀行職員上下樓梯禮儀
3、銀行職員電梯間禮儀
4、銀行職員乘坐轎車禮儀
（七）微笑的魅力
1、詩歌《微笑》欣賞
2、誰偷走了您的微笑
互動：寫出自己心中的煩惱
3、怎樣防止別人偷走您的微笑
阿Q精神、感恩、設身處地、辨證理論、自我激勵
4、案例剖析：什么是微笑服務？
5、微笑的魅力：
消除隔閡、有益身心健康、獲取回報、調節情緒
6、微笑的表現：謙恭、友好、真誠、適時
7、微笑訓練，像空姐一樣微笑
8、微笑的三結合：眼睛、語言、身體
三、客戶投訴處理禮儀
（一）客戶為何不投訴銀行
（二）客戶投訴是銀行的財富
（三）真誠對待投訴電話
（四）銀行要把投訴變成金
（五）如何處理客戶投訴
四、現場抱怨應急投訴案例分析
（一）大堂經理帶來的千萬存款
（二）高峰期分流引導客戶
（三）面對脾氣暴躁客戶怎么辦
（四）尷尬的稱呼
（五）存款分成三個檔期多得2259元
（六）二八原理做好差異化營銷
（七）報復性客戶怎么對待
（八）零售銀行的佼佼者
（九）客戶有情緒怎么辦
課程總結：禮儀是一項技能，而非知識，需要不斷地練習運用，從而做到知行合一！